企业经营理念的革命懒蚂蚁企业家大多是情感经营的高手。传统经营理念往往只重视对企业拥有的各种物质资源的开发，并为此投入主要的精力，在降低消耗、减少开支、挖掘设备潜力等方面集中力量下功夫。虽然这些措施对企业经营有很大的帮助，但是由于物质资源的潜力是有限的，所以不可能无限度地发挥作用，企业经营者往往忽视了这一点。在企业经营拥有的各种资源中，只有人力能源是可以被大幅度发掘的，也只有人力资源才是决定企业成败的关键因素。现代企业经营管理学提出了情感经营的新理念。这种新理念把以人为本作为理论基石，更为重视员工的作用，把经营活动看作是有感情、有思想的人的活动，通过改善和满足员工的感情需要，最大限度地调动员工的积极性和创造性，使得企业经营活动充满活力，富有效益，并因此而创造出更大的财富。我们不害怕与我们的员工进行感情交流，我们不害怕告诉他们“我们爱你”，因为我们真的这样做了。--〔美〕赫伯·凯莱赫
本章核心理念
情感经营的实质内容就是坚持“以人为本”的经营管理思想。人，在企业里是头等重要的，是决定性的因素。人的能量发挥得越充分，企业就越有生机，越兴旺发达。在情感经营中，信赖是一种十分重要的方式。企业管理者只有信任部下，才能授予他相应的权力。敢不敢放权，是衡量一个领导者用人艺术高低的重要标志。在企业中创造温暖人心的家庭气氛，是一种优秀的企业文化。它增强了员工的归属感和向心力，增加了企业的凝聚力，因为任何人都愿意在温暖如家的气氛中工作。情感营销就是要企业融服务于产品设计之中及产品售后服务之中，向顾客提供超值的服务。这样才能将企业的感情投注到更多的顾客心中。只有用真情实意去缔造外部环境，去维护和外部环境的关系，企业才能在公众中树立起企业形象，被社会认同，获得更好的生存发展空间。
一、情感经营：一个平凡而深刻的经营理念。
在企业的各种资源中，最难管理的是人。高明的经营管理者善于通过情感经营来满足员工的各种情感需求，在此基础上激发员工的主观能动性和创造性，把企业员工的整体智慧与能力整合到最佳状态。管理者通过借助员工的智慧与力量，层层借力和传递，使整个企业的集体智慧形成一股强大的合力，最终获得巨大的成功。
1.情感经营：一个新的经营理念。
20世纪中叶开始的半个世纪以来，西方管理思想发生了一系列的革命：二战后到50年代是分权管理思想的发展，60年代则是跨国经营理论，70年代取而代之以强调对未来预见性的企业战略管理，而80年代以来则掀起了企业文化与公共关系的浪潮。如果我们对这次浪潮稍作思考的话便不难发现，这其中蕴含着一个平凡而深刻的经营理念--企业情感经营。企业情感经营是企业在经营过程中坚持以人为本的思想，把经营活动看做是有感情、有思想的人的活动，通过满足人的感情需要，充分调动其积极性和创造性，使得企业经营活动得以顺利进行。体现在企业内部，它属于企业文化范畴，而在企业外部则表现为公共关系。企业情感经营这一经营理念的提出作为管理思想的变迁有其深远的理论渊源，而其现实基础则主要是日本战后的经济奇迹这一实践的推动。众所周知，战后日本国内经济遭到了严重破坏，缺乏原料和燃料，大批企业关门倒闭，大量的工人被解雇，全国处于一片物资匮乏、通货膨胀、大量失业的混乱局面。然而，正是在这片废墟之上日本实现了经济的腾飞，直到1968年成为资本主义世界第二经济大国。与此同时，日本的企业也在飞速地成长，松下、索尼、日立、丰田、三菱重工等一大批优秀企业脱颖而出。1993年，全球工业公司500强中日本占135家，仅次于美国。在全球服务业500强中日本占140家，名列榜首。而在商业银行100强中日本则更是以31家、总资产占所有100强的46.8%遥遥领先于包括美国在内的任何国家。到了1996年，日本又当仁不让地将全球最大企业的宝座据为己有。日本企业成长的过程也是日美竞争愈演愈烈的过程，而在这场竞争中美国人屡屡败北。首先是美国本土的电视机工业全军覆没，接着日本人又宣称要“完全称霸美国的汽车市场”，在半导体芯片技术上日本人也后来居上，令美国人大吃一惊。同时，日本的金融业甚至文化事业也在向美国进行渗透，先是三菱公司购买了被称为“美国的象征”的洛克菲勒中心大厦，接着在1989年9月，索尼公司又以34亿美元的巨款买下了哥伦比亚影片公司，更名为索尼影像娱乐公司，美国舆论称日本“买走了美国的灵魂”。此后，日本人又不断施展大手笔。面对咄咄逼人的日本企业，美国人在震惊中思考探索着：美国企业的威力何处去了？为什么不如日本？为谋求其中的奥秘，“向日本学习”成了美国实业界的一个新口号。一些美国学者、专家纷纷前往日本考察。在分析日本优秀企业的成功经验后他们发现，日本企业之所以能取得成功，虽然与企业的资金、设备、技术等因素有关系，但最重要且具决定作用的因素则是反映该企业的传统和特色，并植根于广大员工之中的基本哲学、精神和驱策动机，即企业文化。至此，一场以情感经营为内容的经营理念的革命展开了。研究后发现：日本企业的一个显著特点是用尊重、信任与关心来沟通职工与企业的感情。日本的企业家认为，人最富于感情，需要得到别人的尊重与信任，若企业给职工一份关怀，职工便会以十份的干劲报效企业，所以，尊重职工、关心他们，对于企业的发展很重要。日本企业的领导都十分重视提高自己的修养，讲话注意措词，总是热情而有礼貌地对待职工，从而形成了职工对企业的忠诚，增强了企业的凝聚力，保证了生产与经营的高效率。与此同时，对于企业属性及人性的认识也在不断地深化。西方传统的经济理论认为企业是谋求利润的经济组织。现代企业与家庭经济形式相比，其经营目标是一致的，即获得利润。马克思曾经指出：夺取利润是资本主义企业的绝对规律，在30年代以前，西方的企业家们拼命追求利润达到了疯狂的程度，甚至采用专制管理和饥饿的纪律。现实使西方企业家认识到，企业是社会的组成部分，它存在于社会中，从社会中取得，也应该为社会产出，不能仅仅为取得利润而存在。如果企业自身的运转不与整个社会相协调，在激烈的竞争中就会失去优势。美国著名管理学家彼得·德鲁克指出：“利润和盈利性固然是极为重要的（对整个社会来讲，比对个别企业更加重要），但盈利性并不是工商企业和企业活动的目的，而只是其限制因素。利润并不能解释企业行为和企业决策的原因或存在的根据，而只能作为检验企业行为和企业决策是否有效的一个因素。”西方企业界和理论界深为赞同这种观点，并把它作为经营理念变迁的依据。西方管理理论的发展表明：以日本为代表的人本管理思想开始成为管理理论的主流，企业情感经营的经营理念逐渐深入人心。
2.以人为本：情感经营的理论基石。
自20世纪90年代以来，世界经济经历了前所未有的巨大变革，信息网络技术的突飞猛进，深刻地影响了人类社会经济形态前进的方向。美国“新经济”对传统经济学理论提出的挑战预示着一个崭新的“知识经济”时代的到来，而这必将引起经济和社会生活各个方面的碰撞、扬弃与重构，经营管理科学也不例外。
（1）知识经济下资源配置的特点决定了以人为本的重要性在人类经济形态演化的历史进程中，先后经历了劳动力经济阶段、（自然）资源经济阶段和现今开始的知识经济阶段，每一个阶段的核心发展因素都各不相同。劳动力经济的发展主要取决于劳动力的占有和分配；（自然）资源经济的发展主要取决于自然资源的占有和配置；而到了知识经济阶段，经济发展的核心因素将在于知识（或者说智力资源）的占有和分配。在知识经济时代，知识本身是独立的，是最重要的生产要素，它的丰富价值决定了它所产生的高效益；而“人”，是知识的创造者和载体，知识资源必须通过“人”的承载和运用方能产生出经济和社会价值。因此知识的重要性归根结底阐示了企业经营管理中以人为本的重要性。在这里，所谓的“人”已不再是“劳动力”的简单含义。对于企业来说，“劳动力”可能是丰富的，而富有知识和技能的“人才”却不是那么容易得到的。知识经济，使企业中的“人”即员工的重要性上升到了前所未有的高度。企业的经营管理必须以人为本，才有可能获得巨大的效益。
（2）知识经济下市场竞争的变化决定了以人为本的重要性领导者必须是了解人们的追求并能对此进行沟通的人。一方面，随着市场经济的深入发展，市场竞争日趋激烈，导致各企业间产品的质量和价格的趋同，其差异性日渐缩小。在这样的竞争环境下，企业要想获得超额利润从而取得优势地位，依靠传统的价格和质量两大法宝已力不从心。只有不断开发新产品、新市场，不断地唤起大众潜在的新需求，才是企业的生存和制胜之道。另一方面，在科学技术迅速发展，新技术、新材料、新工艺层出不穷的今天，产品生命周期大为缩短，新的产品问世没多久便会被更先进的产品所替代而被迫退出市场。过去那种依靠某一拳头产品吃一辈子的时代已一去不返了。这就迫使企业必须拥有不断创新、不断开发的能力。这种能力从何而来？答案是企业的“人”。只有高素质的“人”，才是企业永葆青春活力之源。只有高素质的“人”，才是企业生存发展的永动机。这时候的“人”，其价值不再仅仅局限于从前的“劳动生产率”，不再仅仅表现为生产产品的能力，而更主要的表现为生产知识、扩散知识、运用知识的能力。
（3）知识经济下供需关系的转化决定了以人为本的重要性世界经济经过战后50多年的大发展，人类的生活水平普遍得到了提高。大多数人的温饱问题已基本解决，因而今后消费的主题将由基本的生存需要转向更高层次的需求。而这种高层次的需求所具有的强烈的个性化色彩和不确定性的特征，使得不仅企业，有时甚至就连消费者本人也难以预料将来的需求方向。这时，传统的需求带动生产的经济理论似乎具有了一定的局限性，市场已经表现出创新性的生产活动创造和引导需求的现象。例如，微软公司每年都以极快的速度更新它的软件产品，而消费者也以极快的速度更新需求，速度之快使消费者大有应接不暇的感觉。这种状态在整个信息产业都有代表性，说明消费者如今是难以在高新产品问世之前便怀有同样一种需求倾向和欲望的，相反其购买需求是在看到高新产品之后激发出来的，供需关系的这种转化，进一步加强“人”的创新能力对企业经营的重要意义。
（4）知识经济下各种因素的综合作用促使企业将“人”本身作为企业经营发展的目标之一以上分析表明，企业的“人”--员工在知识经济时代已成为企业最主要的财富。“人”创造知识、传播知识、交换知识、运用知识。“人”与知识实际上是一个不可分割的整体。“人”与知识的结合，能够生产出高附加值的产品和劳务，从而实现高利润，支撑着企业的发展和壮大，支撑着社会福利的不断改善和提高。在股权高度分散化的今天，企业经营的目标是企业价值的最大化而非利润最大化，这已被经营管理学所广泛认同。而“人”，作为最富创造力的财富，构成了现代企业价值中最重要的组成部分，所以理所当然地要成为企业经营的目标之一，从而最终实现从“手段人”到“目的人”的质的飞跃。以人为本的经营管理思想理论必然使企业改变传统的刚性经营管理方式，转而实行柔性经营管理方式，使经营管理更加人性化，情感经营就在以人为本的理论沃土中生长发育起来。
3.以情聚力：“人和”企业万事兴。
聪明的企业家都有这样一个共识：振兴企业，需要领导与员工之间有一种同舟共济、患难与共的凝聚力，又有一种共渡难关、奋力开拓的扩张力。而这种凝聚力与扩展力的形成，首先依赖于企业决策者的感情投资。那么，进行感情投资究竟有何作用呢？由挑战集团实施的“凝聚力工程”中我们可见一斑。所谓“凝聚力工程”，实际上是以“了解人，关心人，凝聚人”为宗旨的企业管理模式和工作机制。围绕这一工程，挑战集团的决策者们提出了“要使员工爱’挑战‘，干部首先爱员工”的口号，做到了“知我员工、爱我员工、为我员工”，把温暖送到了每个员工的心坎上。他们为员工开设了热线电话，实行了各种保险，建立了奖励基金，扎扎实实为员工的生产和生活办了许多实实在在，看得见、摸得着的实事。由于“凝聚力工程”的实施，极大地调动了全体员工的积极性和创造性，使挑战集团充满了活力，在饲料行业中，服务质量和经济效益年年提高，并为国家创造了较好的社会效益，成为同行业中的一匹黑马。企业实施情感经营其实质内容就是坚持“以人为本”的经营管理思想。企业的“企”字是“人”字头。人，在企业里是头等重要的，是决定性的因素。人的能量发挥得越充分，企业就越有生机，越兴旺发达。令人遗憾的是当前各行各业在为搞活企业苦心运作时，往往只是从资金、物资、价格、市场、企业负担等“物”的因素考虑比较多，而从人的因素、人的情绪、人的积极性等“人”的角度考虑比较少。这种“见物不见人”的思路不改变，企业的凝聚力、创造力就难以发挥出来。试想，一个一盘散沙，缺乏凝聚力，连人都网罗不住的企业，怎么能有旺盛的创造力呢？企业实施情感经营，其优势就在于它抓住了企业最根本、最核心的问题，即人的力量和人的积极性，并把“以人为本”作为一项系统工程，有组织、有计划、有目标、有步骤、有成效地加以实施，形成了良好的企业氛围，促进了企业的健康发展。
二、情感管理：把情感融于生产过程中。
企业经营从一定意义上讲是对人的经营。情感经营作为生产经营中不可或缺的内容，自然要融于生产经营过程之中。以此焕发出员工的无限热情和忠诚，全身心地投入到企业的生产经营活动之中，创造出无可估量的业绩。
1.对员工的尊重与信赖。
