）第一节 用业绩证明自己的价值
在工作中，业绩是衡量人才的唯一标准。老板给你多少薪水最根本的要看你所做的事情能产生多大的业绩，能创造多大的价值。再好的想法，再远大的志向，如果不能落实到业绩上，就不能创造价值。“业绩决定一切”，在激烈的市场竞争中，所有企业员工都必须向业绩看齐。
一位曾在外企供职多年的人力资源总监说：“所有企业的管理者和老板，只认一样东西，就是业绩。老板给你高薪，凭什么呢？最根本的就要看你所做的工作，能在市场上产生多大的业绩。”如今就是一个以业绩论英雄的时代。
两个人同时进入宝洁公司做业务员，应聘时两人不分伯仲，各有千秋，进入公司后在同一个部门工作。两人都很积极、活跃，俨然就是该部门的两颗明日之星。
但一年以后，两人的待遇却大相径庭，第一个人月薪近万，而且屡屡获得公司的培训机会，已经是该部门业务经理候选人之一。第二个人则仍然拿着每月两千多的工资，虽然他对公司的事很积极，而且到处为公司作宣传，但年终奖仍然没有他的份。
是什么原因造成了两人如此悬殊的差别呢？部门经理的一番话揭示了个中原因。
原来，决定公司报酬的标准是业绩，业绩是衡量员工优秀与否的唯一标准。虽然第二个人表现很积极，对公司也很忠诚，但他一年来创造的业绩非常有限，所以工资一直徘徊在基本工资线左右。而第一个人在短短的一年内为公司创造了近千万的业绩，他的薪水和奖金当然比第二个人要多得多。
事实证明，那些乖乖听话、俯首听命的员工，不一定是老板最喜欢的员工。因为在市场竞争如此激烈的今天，老板首先要考虑的是企业的生存与发展，而企业生存发展的根本来源是利润。因此，老板心中得最高分数的员工，一定是那些最能为公司赚钱的员工，而这些员工也凭借骄人的业绩赢得了许多发展机遇。
老吴是个退伍军人，几年前经朋友介绍来到一家工厂做仓库保管员。虽然工作不繁重，无非就是按时关灯，关好门窗，注意防火防盗，但老吴做得非常认真。他不仅每天做好工作人员的提货日志，将货物有条不紊地码放整齐，还从不间断地对仓库的各个角落进行打扫清理。三年下来，仓库居然没有发生一起失火失盗案件，其他工作人员每次提货也都能在最短的时间里找到要提的货物。
就在工厂建厂20周年的庆功会上，厂长以老员工的级别亲自为老吴颁发了5000元奖金。好多老员工不理解，老吴才来厂里三年，凭什么能够拿到这个老员工的奖项？
厂长看出了大家的不满，说道：“你们知道我这三年中检查过几次咱们厂的仓库吗？一次也没有！作为一名普通的仓库保管员，老吴能够做到三年如一日地不出差错，而且积极配合其他部门人员的工作，为公司节省了巨大的开支，我觉得这个奖励，他当之无愧！”
业绩决定一切。这也许会使许多人的苦劳付诸东流。不过只有企业营造出业绩决定一切的氛围，员工心中树立起结果第一的标准，企业的业绩才能上来，利润才能增加，而员工自然就能享受到自己创造的利润带来的丰厚回报。因此，作为一名高素质员工应当及时有效地解决工作中的问题，把艰难的努力过程留给自己，把完美的业绩呈现给老板。
不仅要知道，还要能做到
企业生存发展的根本来源是利益，衡量员工优秀与否的重要标准是业绩，要用业绩证明自己的实力，才能在企业的发展中站稳脚跟。
）第二节 与其抱怨，不如用行动换取业绩
最近有一个朋友常给李笑打电话抱怨，说他公司今年员工加薪没有他的份儿，说他在公司经常受到排挤，公司的领导对他很不满意。
其实，李笑的朋友是个工作能力很强的人，自身条件也不错，可就是太喜欢抱怨了，老是为了一些小事斤斤计较，从来没有把主要精力放在工作上。
李笑听完他的抱怨后，给他讲了一个故事：
一个炎热的下午，一个年轻的农夫顶着酷热给另一个村送自产的农产品。他心急火燎地划着船。突然，另一只小船沿河而下，眼看就要撞上他的船了，但那船好像并没有要让的意思。农夫大喊：“快让开，不然会撞上我的！”但吼叫完全没用，那只船径直撞上了他的船。农夫厉声责问：“你会不会驾船，这么宽的河面竟然撞上了我？”当农夫怒目审视那只小船时，他发现船上空无一人，听他大呼小叫的只是一条空船而已。
李笑讲这个故事是想告诉朋友：不管你如何抱怨、恼怒，可现状就像那只无人驾驶的小船般无动于衷。没有人能帮你改变，只有你自己才能帮自己。如果你只知一味地抱怨，你反而成了唯一受伤害的人，还不如用实际行动去创造属于自己的一片天地。
2000年，全球汽车市场一片萧条，日产公司也陷入了困境。危急关头，公司高层空降了在法国有“营救大师”之称的卡洛斯·戈恩来到日产，期待他拯救日产！在正式上台的就职演说中，戈恩面对日产公司的所有股东和员工，面对众多的新闻媒体，许下一个承诺——“180”计划：“1-8-0”这三个数字分别代表了日产将实现的三个目标：截至2004财年，全球销售量增加100万台，运营利润率达到8%，汽车事业净债务为0。
戈恩在演讲台上告诉所有人：“我要实现这三个目标，如果任何一点没有做到，我就出局！在这三个目标前，我没有说一个‘假如’：假如有了支持、假如经济环境良好、假如日元汇率降低……这表明我已经决定，并愿意承担责任，这是我的承诺！”
戈恩说到做到，使日产扭亏为盈，这让业界为之震惊。
有记者问戈恩：“为什么在上台之初就要坚定地锁定目标，不给自己后路？”戈恩回答说：“人们喜欢结果，因为它简单，谁都能明白，谁都可以去衡量。当我们给了对方一个承诺，人们对你的态度就会积极起来。人们会说：‘OK，这很公平，给他一个机会吧！我们按承诺执行，他按承诺兑现，没有任何借口，一切为了结果。’”
面对困境，戈恩没有抱怨，而是积极采取行动，用成绩向公众表明了自己的能力。高效能的员工都会像戈恩那样，在面对困境时毫无抱怨，积极投身工作，他们所付出的努力终会得到回报。
在现实生活中，我们难免要遭遇挫折与不公正待遇，每当这时，有些人往往会产生不满，而不满通常会引起牢骚。
牢骚者希望以此引起更多人的同情，吸引别人的注意力，但抱怨并不能帮他们解决任何问题。员工的抱怨是许多老板心中的痛，它会削弱员工的责任心，消磨员工的工作积极性。
“业绩至上”是每个公司的原始推动力，这是公司存在、发展乃至服务社会的根本。因此，想成为高素质员工，就应该收起抱怨，努力提高自己的业绩，尽力为公司创造满意的成果。
不仅要知道，还要能做到
抱怨不能够解决任何问题，只会消磨你的积极性，使你最终被公司淘汰。只有用行动代替抱怨，用业绩说话，才能真正在公司立足。
）第三节 带着方法问问题
1992年初，摩托罗拉刚在中国起步。崔洁毅然放弃一份高薪工作，去了一个月只有700元的摩托罗拉。那时，中国移动通讯势头刚刚兴起，大砖头似的模拟手机售价三四万，依然供不应求。
崔洁进公司6个月后，手下已经有几个员工了。满1年时，她开始做销售，顺顺利利地发展了3年。这时，崔洁遇到了一个香港上司，他毫不掩饰自己重男轻女的倾向。
带着满腹抱怨，崔洁当机立断提交了换部门的申请。但是离开原部门后，崔洁开始反省自己：“其实我自己也有问题。在某种程度上我很任性，有时出了问题我甚至会直接跟老板发脾气。他们以前给我的外号是‘崔大小姐’，我真的是一个有脾气的人。但从那以后，我改变非常大。”
转到寻呼机部后，大家都在谈市场，崔洁也十分感兴趣。
在这里，她遇到了让她受益终生的上司。这是个黑人上司，很愿意教别人东西。以前只是为好玩而工作的崔洁，在与黑人上司的共事中渐渐明白，自己应更努力，以明确未来的方向。
崔洁说：“他交代任务的时候，不会告诉你怎么做，只说他要达到一个什么目的。然后你可能寻找了一个方案给他，这时他又会提出，你能不能给我另外一个选择呢？”崔洁傻眼了，因为她以前很少这样想过。
“不要光说‘我有一个问题’，而要说‘我有一个问题，我的解决方案有1、2、3……’这是你要做的工作。”上司的一番提醒使崔洁觉悟了，原来工作应该是这样做的。她感觉自己从一个机械的手指头，变成了主动思考的大脑。
积极处理问题的习惯，最终将她推向了摩托罗拉中国电子有限公司市场推广部经理的位子上。
高效能的员工往往比别人多走一步。
也许公司里出现的问题，许多员工都发现了，但是高素质的员工不仅看到了，还找到了解决方案。这就是高素质员工之所以高素质的原因。
高素质的员工都懂得，老板不单单想让你发现问题、提出问题，他更想让你在提出问题时就已经有了解决方案。因为老板看重的是结果，而不只是你发现的问题。
因此，高素质的员工会带着自己的解决方案去向老板汇报问题。这不仅体现了一个员工积极进取的精神，还表现出这个员工强烈的责任心。
不仅要知道，还要能做到
与问题相比，老板更看重你的结果。高效能的员工不但善于提出问题，更懂得如何解决问题。
）第四节 以对待家人和朋友的态度对待客户
在竞争如此激烈的今天，销售方式日渐走上特色之路，把你的客户当成朋友就是一大特色。这种销售方式已经帮助无数高素质的员工取得了骄人的业绩。把客户当朋友对待，我们可以从日常的小事做起，比如节假日给顾客送小礼物，从小事上关心客户等。其实，所有的员工都应该把客户当作自己的朋友，如果你的客户对你还没有产生足够的信任，如果你的业绩还不能让自己满意，那你不妨试一试。
一些有经验的高素质员工都懂得向客户赠送小礼品。小礼品的价值不高，却能发挥很大的效力，不管拿到礼品的客户喜欢与否，当他们感受到别人的尊重时，内心的好感必定油然而生。
乔·吉拉德最喜欢给客户送贺卡。对于每个客户，他每年大约要寄出12张贺卡，每次均以不同的色彩和形式投递，1月份是拜年卡，2月份是情人节贺卡，然后是3月、4月、5月、6月……
不要小看这几张小小的贺卡，它们所起的作用并不小。不少客户一到节日，往往会问夫人：“过节有没有人来信？”
“乔·吉拉德又寄来一张贺卡！”
这样一来，每年就有12次机会使乔·吉拉德的名字在愉悦的气氛中被提及。
乔·吉拉德没说一句：“请你们买我的汽车吧！”但这种不讲推销的推销，反而给人们留下了深刻、美好的印象。等到他们打算买汽车的时候，往往第一个想到的就是乔·吉拉德。那些买过他所销售的汽车的人也会把自己的经历告诉亲戚朋友。
就是这些用心寄出的贺卡，帮助乔·吉拉德赢得了这样的职业荣誉：连续15年成为世界上售出新汽车最多的人。
给顾客送上小小的礼物，给客户一个惊喜，这样氛围就会随之好起来，成交的可能性不就大大增加了吗？小小的礼物往往能帮你赢得大的订单。当然，无论送什么，要让对方感到礼物是传递你的友谊、爱和温暖的。
高素质的员工，一心扑在工作上，他们不仅善于发现客户的消费需求，还能看到促成交易的一些小细节。比如多收集客户生日、重要的纪念日等信息，以便在第一时间献上你的问候和祝福，让客户感觉到你的真诚与爱心，感觉到你是他们的朋友。
人人都希望被重视、被关心，高效能的员工要让客户感受到自己的细心和真诚，做到了这一点，销售的过程就会顺畅无比。
不仅要知道，还要能做到
从最细微的细节上关心你的客户，把他们当朋友一样对待，会得到很多意想不到的大收获。
）第五节 关心客户的需求，创业绩多打温情牌
鲁克教授在他的一篇文章中写道：
当我8岁时，在一个周末去拜访住在附近的姑母，并在她家过假期。一天晚上，一个中年人来拜访，与姑母寒暄之后，他的注意力放到我身上。那时候，我对船很感兴趣，这位客人对这个话题似乎也特别感兴趣。
他走后，我非常高兴地谈论他，说他是多么好的一个人！对船多么感兴趣！我的姑母告诉我说，他是一位律师，平常他对船的事情毫不关心，对于船的问题也毫无兴趣。但为什么他始终谈论船的事呢？
“因为他是一个高尚的人。他见你对船感兴趣，他知道谈论船能使你高兴，同时也使他自己成为受欢迎的人。”我永远不会忘记姑母的话。
生活中待物接人是如此，工作中也要如此。
一般的员工只是为了工作与客户交流，而高素质的员工知道：要想与客户建立良好的关系，就需要了解客户的喜好，并巧妙地运用此点，谈论客户喜欢的话题，做客户喜欢做的事，这样才会让工作变得轻松自如。
弗拉达尔电气公司的约瑟夫·韦伯曾到宾夕法尼亚州的荷兰移民地区视察。他从该区的代表那里得知，这里的人一毛不拔，对弗拉达尔电气公司意见很大。
但韦伯还是决定尝试一下。他和该区的代表敲开了一家农舍的门，屈根堡太太探出头来。
一看到那位公司的代表，屈根堡太太立即把门关了起来。韦伯又敲门，她把门打开了一点，她把对公司和推销员的不满一股脑儿地说了出来。
认真听完她的抱怨，韦伯说：“很抱歉打扰了您，但我们来不是向您推销电器的，我只是要买一些鸡蛋罢了。”
“我注意到了您那些可爱的多明尼克鸡，我想买一些鲜蛋。”韦伯又说。
“你怎么知道我的鸡是多明尼克种？”她好奇地问。
“我自己也养鸡，但没见过这么棒的多明尼克鸡。”
“那你为什么不吃自己的鸡蛋呢？”她仍然有点怀疑。
“因为我的来亨鸡下的蛋是白壳蛋。您知道，做蛋糕的时候，白壳蛋是比不上红壳蛋的。”
这时候，屈根堡太太终于放心地走出来，而且温和多了。同时，韦伯发现这家农舍有一间修得很好看的奶牛棚。
“事实上，我敢打赌，您养鸡所赚的钱比您丈夫养乳牛所赚的钱要多。”韦伯又说。
这下，屈根堡太太可高兴了！她兴奋地告诉韦伯，她真的比她丈夫赚的钱多，但她无法使顽固的丈夫承认这一点。
她邀请韦伯参观她的鸡棚。参观时，韦伯注意到她装了各式各样的小机械，于是他介绍了一些制作饲料和掌握温度的方法，并向她请教了几件事。片刻间，他们就高兴地在交流一些经验了。
然后，她告诉韦伯，附近一些邻居在鸡棚里装设了电器，据说效果极好。她征求韦伯的意见，想知道是否真的值得那么做。
两个星期之后，屈根堡太太的那些多明尼克鸡就在电灯的照耀下满足地叫唤了。韦伯推销了电气设备，屈根堡太太得到了更多的鸡蛋，皆大欢喜。
韦伯说：“事情的要点在于，如果我不是让她自己说服自己的话，就根本无法把电器设备卖给这个农户！因为像这样的客户，你根本不能直接对他们推销，而必须使他们切实感到需要并主动来买。”
从心理学上讲，人们都希望被肯定，如果你能发现客户的喜好并加以肯定，客户的心结就很容易被打开。这是打破客户心墙，让销售成功的关键。高效能的员工懂得“知己知彼”的道理，他们在推销时，不会流于一般的销售技巧，而是懂得深入了解顾客的喜好，巧妙地投其所好。同时，他们在了解客户的过程中，还能挖掘顾客潜在的消费需求，从而令自己的业绩锦上添花。
不仅要知道，还要能做到
高素质的员工懂得去迎合客户的喜好，让客户开心，能够投其所好，业绩自然会追着他们跑。
）第六节 善待客户的抱怨，用优质服务打动人心
在丰田公司的一次培训课上，培训师对屡遭客户拒绝的销售员说：“爱迪生发明灯泡后，有一个记者采访他。记者问：‘爱迪生先生，你失败了那么多次，怎么还有积极性继续做试验？’他说：‘我什么时候失败过啊？我从来没有失败过，我一千多次成功地发现这种方法是不行的，要换下一种方法。’”
高素质的员工知道客户的抱怨不是毫无根据的，他们平和地对待顾客的抱怨。高素质的员工把客户的抱怨当成是一面审视自己的镜子，从中照见自己工作中的漏洞，从而弥补漏洞。他们懂得在客户的抱怨中不断成长。
詹姆斯在纽约郊外著名的卡瑞月湖度假村工作。一个周末，詹姆斯正忙碌不堪时，服务生端着一个盘子走进厨房对他说，有位客人抱怨这道油炸马铃薯切得太厚。詹姆斯看了一下盘子，跟以往的油炸马铃薯并没有什么不同，但他又按客人的要求将马铃薯切薄些，重做了一份让服务生送去。
几分钟后，服务生端着盘子气呼呼地走回厨房，对詹姆斯说：“我想那位挑剔的客人一定是生意上遇到了困难，然后将气借着马铃薯发泄在我身上。他对我发了顿牢骚，还是嫌切得太厚。”
詹姆斯也很生气，从没见过这样的客人！但他还是忍住气，静下心来，耐着性子将马铃薯切成更薄的片状，之后放入油锅中炸成诱人的金黄色，捞起放入盘子后，又在上面洒了些盐，然后第三次让服务生送过去。不一会儿，服务生仍是端着盘子走进厨房，但这回盘子里空无一物。服务生对詹姆斯说：“客人满意极了，餐厅的其他客人也都赞不绝口。他们要再来几份。”
这道薄薄的油炸马铃薯从此成了詹姆斯的招牌菜，慢慢传开后变成了薯片，并发展出了各种口味。今天，薯片已经是全世界人都喜爱的休闲零食了。
詹姆斯的成功，关键在于他在面对客户抱怨的时候，不是满腹牢骚，而是用优质的服务去做好自己的工作，让顾客满意。有的员工在遇到抱怨的客户时，很容易会不耐烦，觉得客户蛮不讲理。他们不是静下心来，从自己身上找原因。如果一个员工在面对抱怨的顾客时，能像詹姆斯那样有耐心，那么他离高素质就不远了。
在现代企业中，有一条不成文的规定，那就是：客户永远是对的，满足客户要求是员工的职责。我们可以选择客户，却无法强迫客户符合我们的要求。当今社会，企业间的竞争异常激烈，如果你对客户十分挑剔，那么你就可能错失许多商机，这样就会导致企业的效益下降，甚至拖垮企业。因此，要想立足于现代企业之林，你就不应该挑剔客户，而是应该感谢客户提供给你机会，因为客户的抱怨就是你的订单。
不仅要知道，还要能做到
满足客户要求是我们的职责，在日益激烈的竞争中，要用优质的服务征服一切。
