三、选贤猎才，用心培训——店员的培训与管理
人是做成一切事情的最重要因素，没有人就无所谓成事，没有合格的、高素质的人是做不出任何成功的事的。正所谓“天时不如地利，地利不如人和。”经营一个店铺，虽不能算什么大事业，但同样离不开人才，离不开懂市场、善经营的人才。因此说，我们决不能把经营店铺理解为简单的顾客掏钱，咱把商品卖出去。没有一定的经营能力，很可能再好的商品也卖不出去。此外，只有店内全体员工具有团队合作精神、共同努力，才会有店铺的兴旺与发展。因此，对于一个店老板来说，从一开始的店员招聘甄选，经过全面的培训，到上岗销售商品等等环节都是其人事管理中重要的工作。
15.科学配备店员是店铺盈利基石
店铺需要配备的员工数，取决于店铺的规模、顾客流量以及店铺预计为顾客提供的服务水平。店铺的规模越大，接待的顾客越多，那么，需要配备的人员也越多。同时，越是要减少顾客等候购买的时间，需要配备的售货人员也越多。有关店铺服务水平的决策，在相当大的程度上，取决于竞争上的需要。如果竞争对手提供了高水平的服务，那么，也就很少有其他的选择。
1.等待购买线理论
最佳售货员人数的决策，可以根据等待购买线理论来考虑。该理论认为：顾客到店，他们会进入三个可能的状态，即想立即得到销售人员的帮助；不需要帮助，自行选购；等待店中人员为他们服务。
（1）立即得到销售人员的帮助
顾客进入店铺，立即得到销售人员的热情接待，这样会产生两种可能。顾客接受销售人员提供的帮助，在销售人员的帮助下选购商品，那么，顾客离开商店时，或是购买了商品，或是未购买，两者必居其一。也许，该顾客拒绝销售人员的帮助，在此情况下，顾客就会进入无人帮助的自行选购的状态。
（2）无人帮助，自行选购
如果顾客进入店内，立即进入无人帮助、自行选购的状态；或者是开始有人提供帮助，但是该顾客拒绝了；或者是该顾客先是等待店中人员提供服务，但是等得不耐烦了，因此决定不需要帮助，自行选购，于是，该顾客就进入了无人帮助、自行选购的状态。顾客在此情况下，会出现什么情况呢？这位顾客也许找到了所需商品，也许未发现他需要购买的商品，厌烦地离开。或者，在无人帮助的情况下，自行选购了一些商品以后，这位看货购物的顾客，感到需要有人帮助，于是，等待店中有人为他提供服务，而在等了一段时间后，还不见售货员上来帮助，便放弃等待，走出商店；或者等了一段时间以后，得到售货员的帮助，最后购买了商品走出了商店。
（3）等待提供帮助
顾客入店后，立即需要有人帮忙，但当时没有售货员接待，于是就开始等待。等待的时间应当不长，顾客很快地得到售货员的帮助。这样，顾客出店时，或是购买了商品，或是没有购买。
如果顾客等待的时间过长，那么，就可能放弃等待，空手出店。另一种可能是，等了一段时间以后，该顾客决定自行选购，于是进入无人帮助、自行选购的过程。
2.配备售货员
在一定的顾客流量的条件下，售货员越多，顾客进入店内能很快得到帮助（如果他们需要帮助的话），这样，顾客等待的时间就越短。这对店铺的销售额将产生积极的影响。因此随着顾客等待时间的减少，帮助顾客选购增多，那么，大部分顾客发现所需的商品也会增多，因此，店铺的销售额也会随之增加。还有，随着等待时间减少，那些因为等得不耐烦而一走了之的顾客也少了。最后，减少顾客等待时间，可以消除店内的拥挤，后面来的顾客就有机会入店购物。
配备售货员的问题，根据等待购买线理论，权衡两者的得失，作出合适的选择。
16.明确上岗店员必须具备的素质
店员不仅是商品的销售者，更是店铺的代表者、资讯的传播者和商品知识的宣传者。在今天这个多样化和个性化的消费市场环境中，对店员的服务提出了更高的要求。
店铺工作是一项挑战性很强的工作，优秀的店员，应具备下列20种素质：做事的干劲、充沛的体力、工作的热忱、明朗的个性、勤勉、谦虚、负责任、有创造性、易于亲近、敏捷性、有忍耐性、自信、上进、诚实、亲切感、冷静、洞察力、不屈的精神、积极性、具有爱心。
上述20种素质中最重要的是干劲、体力和热情三项。首先应当具有做事的干劲，这样才能切实地投入工作，并在工作中寻找乐趣。其次还要有充沛的体力，即要有良好的健康条件，在工作时要能充满活力。最后，应有参与的热忱，如此对于所处理的问题、接待的顾客乃至接触的商品，才能用心地投入，也就是常说的“入行”。
正式上岗的店员至少具备下列条件，才能做个称职的店员。
1.以诚待客
诚是店铺向社会提供的一种服务，所以亲切得体的服务必不可缺。在销售的过程中，店员除了将商品卖出外，更应让顾客觉得钱花得有价值，心理上有满足感。
2.精神振作
店员是店铺运行的灵魂，所以店员必须表现得活泼、有朝气，使人乐于接近；不能垂头丧气、无精打采，令人望而却步。纵使没有顾客上门，也要整理卖场、维持整洁，保持活力。
3.记忆良好
记忆包括对顾客的记忆和对商品的记忆。店员若能从体型、特征、服饰上辨识来客，进而掌握其消费特性，就可以在顾客第二次上门时，给予适当的服务，让顾客有宾至如归的感受。店员对商品的库存量、商品摆放于何处、补货及退货情形都应有清楚的认识，才能对商品作系统管理，为顾客提供更好的服务。
4.穿着得体
店员的仪容仪表和言谈举止都直接影响着顾客对店铺的印象。所以千万不能奇装异服、浓妆艳抹，更不允许有不雅举止。
若穿着制服，就不要太强调“个性化”。例如发型、配饰等，应尽量与其他同事取得视觉上的协调。此外，制服的衣领、袖口要特别注意清洁，不要以为反正大家都穿得一样而不注意小节。
17.确立标准，招聘店员
一般规模的店铺都需要招聘一些店员。不同的店铺对店员的要求有所不同，但总的来说每个店铺都应该有针对性地对店员进行选择。
要恰当地选择销售人员，店铺必须确定选择标准。对销售人员所期望的是什么？店铺寻求的是流动性不大、缺勤少、销售能力强的劳动力吗？除非你懂得对售货员的要求，否则，肯定得不到具有相当水平的销售人员。
一旦确定了选择标准，就可以鉴别申请人的素质。在选择店铺的销售人员中，最流行的鉴别方法是考虑申请人的性别、年龄、个性、知识、智力、文化程度，从中挑选适合的人员。
1.性别、年龄标准
鉴别、挑选销售人员的工作中，对申请人的性别、年龄的考虑是相当重要的。而不同的行业，对销售人员的性别、年龄的要求，是不相同的。比如，音像商店的主要供应对象为一二十岁左右的青少年，必须选用三十岁以下的销售人员，因为他们更容易与一二十岁的青少年沟通，获得他们的信任，而且容易掌握他们的消费需求的变化。高级妇女时装商店的主要供应对象是十八至三十岁的、有职业的和上层社会的妇女，所以，要求销售人员具有一定的素质和气质，并能了解时代的最新潮流。对上述这些要求，所有零售店都是无例外的。因此，店铺应当根据本身的业务经营需要，从应聘人员中予以筛选。
2.个性标准
一个人的个性也在一定程度上反映了他的潜在的能力。店铺多倾向于选用那些开朗、自信、待人友好，又比较稳健、精力充沛的人作为销售人员。这些个人的品质，可以通过零售策划者与申请人的个别交谈，或有关个人个性的记载材料来了解。
3.知识和技能
店铺销售的许多产品在技术上是比较复杂的，比如微型计算机、电视机、微波炉、照相机、影碟机等等，因此店铺提供的服务很大程度是来源于技术方面，所以要求销售人员具有一定的文化水平，能快速掌握商品的技术知识，这样面对顾客技术方面的询问和要求才能游刃有余。
4.经历标准
考察销售人员业务能力的最可靠的依据之一，是他以前的工作经历，特别是从事销售工作的经历。因为在零售行业的经验和积累是一个人业务能力强弱很重要的因素。当然，这不是绝对的。还有许多谋求销售人员工作的申请人为年轻人，他们在此以前是没有任何重要的经历的。对这些申请人，可以根据他们个人的特点以及显露出来的雄心、干劲和职业道德来做出评价。
18.店员培训：重点内容不能少
近几年来，开店面临着来自同业态或不同业态越来越激烈的竞争，要在竞争中求生存，立于不败之地，有两条常用的途径：创造差异化和提升效率（如提高商品回转率、平效增加、提升职员工作效率等）。不管是选用哪种对策或两者同选，其首要任务都要先提升经营者及职员的素质。
对店员的业务能力进行培训无疑是店铺培训员工的一个重要方面，但业务能力培训仅仅是对销售人员进行业务上的教导，这对于店铺是不够的。
具体而言，店铺对与顾客有直接接触的销售人员的培训主要包括以下内容
1.商店经营政策
销售人员往往是店铺的代言人。在绝大多数情况下，顾客与店铺是通过售货员来联系的。因此，售货员要通晓商店的经营政策，特别是那些与顾客直接有关的政策，比如商品经营利润、对偷窃商品的人的处理、赊销业务、商品储藏、送货和议价等。除此之外，销售人员还应当了解关于营业时间、休息时间、午餐和晚餐时间、酬金和定额办法、非售货任务，以及定期考核标准等制度。
2.商品知识
店铺应培训它的销售人员，使他们对店内商品的性能、使用方法及优点、缺点有详尽的了解，熟悉店内经营的商品的保质期以及商品的耐用性、以及由商店代理的各加工、制造厂商的信誉情况。
3.顾客类型
商店应对销售人员就如何鉴别和适应不同类型的顾客的要求进行训练，这一点非常重要。如果销售人员能懂得如何接待不同的顾客，使他们感到满意，将大大提高店铺的销售额。
4.顾客选购标准
销售人员应当学习如何发现顾客的选购标准以及如何对他们的要求作出反应。
下面是北京一家商店对店员进行培训的具体计划：
①经营理念（时间：1.5～2小时）。
商店动作顺畅，必要条件是经营者与员工的经营理念必须一致。因此，经营者在对职员培训时，应将经营理念导入课程中。
②顾客应对技巧（时间：1.5～2小时）。
有技巧且适时与顾客应对，是与顾客建立感情的最佳方法，其内容可涵盖各种常用礼貌用语的应用时机、仪态，顾客抱怨处理、促销技巧等。
③设备的操作、维护及清洁（时间约3～4小时）。
一般生产经营设备是指冷冻碳酸饮料机、汽水机、冷气机、冷冻冷藏冰箱、招牌、照明设备等直接或间接与销售有关的设备，教导门市职员正确的使用方法，并经常做一些基本的清洁及维护，可延长其寿命。
④收银机的操作、维护及简易故障排除（时间：3～4小时）。
操作收银机要求速度要快，误打率为零，并熟悉其各项功能。对于不曾操作收银机的新进人员，应将此课程列入首要的训练。
⑤商品陈列技巧（时间：2～3小时）。
商品陈列技巧直接影响到商品回转率，经营者必须灌输职员商品陈列的观念，如商品陈列的目的及原则、各类商品最佳的陈列位置等。
⑥店头安全管理（时间：2～3小时）。
经营者必须提高员工对在工作中所可能发生的意外灾害的防范技巧，如：防抢、防偷、防骗及搬运商品时应注意的事项等。
⑦报表制作（时间：3～4小时）。
报表是经营者管理职员的工具之一，故应教导店职员填写基本的报表，如：交班日报表、现金记录表、误打、销退、自用记录表等。
⑧简易的包装技巧（时间：2～3小时）。
⑨简易POP制作（时间：2～3小时）。
19.以师带徒，店员培训步骤要到位
无论做什么工作，都应讲究一个操作过程的合理性和计划性。培训商店员工也是一样。一般来说，应按照以下四个步骤，结合对方的理解程度来进行。
1.结合店员的实际情况，进行简明扼要的说明
在向店员传授知识技能的时候，一定要根据店员已掌握的知识、经验的具体情况，变换讲授的方式。对于已经累积有一定经验的员工，如果店长还对员工反复讲述已经清楚的东西，会让员工心中产生“店长还以为我连这个都不懂”的反应，而萌生不满的心理，因此，在讲解时，应不时询问店员听讲课的反映“这个你已经知道了吗？”“这个你是不是已经做过了？”等。
店长讲解时，不仅要传授做法，还要说明：①为什么这样做？（工作的目标）；②这样做后，会得到什么结果（贡献的内容）？③如果不这样做的话，将会造成什么损失或麻烦（重要性）等等。员工明白了这些道理，工作起来才会有干劲。
例如，在讲解柜台上收钞票时，一定要复述一遍钞票的金额，而不能只说“就是这样”，而要讲清楚“如果不复述一遍收款的金额，就容易产生金钱上的纠纷”，并结合以往的经验，讲述因果关系，加深员工的理解程度和印象。
2.亲自示范
店长的亲自示范是最具有说服力的。一个说起来头头是道，但让他实际动手就不行的店长，是不会被员工尊重的。示范时要力求“忠实原则”，绝对不能任随自己的习惯做法而行。传授给员工的必须是最正确的。
此时应注意的要点是：①把一项工作分为几个部分，利用空闲时间做示范；②重要的部分（要点、窍门）要反复强调；③要不时询问对方“要不要我再做一遍？”，“有什么不明白的地方吗？”以确定对方是否明白，绝不能以“这样，该明白了吧！”的说法，强迫对方理解。
3.让店员实际操作
接待顾客以外的工作，可以让听课的员工反复做给自己看；而接待顾客的工作，却不能在营业时间进行练习。店长应有魄力让新手在当班的时候进行实际操作，否则因为怕出问题而事必躬亲，将会使员工无法体会到关键的窍门。不过，刚开始时，新手的实际操作应控制在视线范围内，万一出了什么问题，也可以及时提出建议并给予帮助。这样一来，新手也就不会慌张。
4.检查
如果新员工能按照规定的要求顺利完成工作，便应给予表扬，以增加店员的自信心；如果做得不够好，也应指出问题的关键，并加以分析，鼓励店员再做一遍。
如果店长检查时的态度是“即使工作时稍有差错也没什么关系”的话，就无法培养出合格员工，因为店长所做的正是“不负责任”的示范。因此，店长在检查时，就是要用挑剔的眼光，仔细观察工作过程的每一个细节，绝不能敷衍了事。
20.礼仪培训：不可忽略的重要一环
中国素来就以“礼仪之邦”名于天下，礼仪在中国人心中占据着重要位置。店员在接待顾客的过程中，应特别注重礼仪形象，这也是提升店铺形象的重要方式，更是扩大销售额的良好开端。
1.店员形体礼仪培训
