客户忠诚是一种客户行为的持续性，它是客户忠诚于企业或品牌的程度。客户忠诚意味着客户将长期锁定于某一公司或品牌，使用该公司或品牌的产品，并且在下一次购买类似产品是还会做出同样的选择。
忠诚的客户是企业最宝贵的资源。并且，对于企业而言，保留一个忠诚客户的成本比赢得一个新客户所需成本要低得多。所以，企业要做好客户忠诚度维护工作。
（第一节）建立依存性客户关系
依存性关系是这样一种关系：对于客户来说，他再也不会与企业的竞争对手发生经济往来；对于企业来说，它能够以公道的价格为客户提供高质量的产品和服务，记住客户的偏好和品味，并采取相应的行动。依存性关系是客户忠诚的一种表现，这种关系也是每一个企业所试图与客户建立的。那么，如何建立依存性关系呢？
1.向顾客学习
依存性关系的作用原理是这样的：如果你是我的客户，我会与你交流，我会记住你告诉我的任何东西，我知道一些竞争对手不知道的东西，所以，我能为你提供我的竞争对手不能提供的东西。当然，你也可以从我这里得到在其他任何地方、以任何价格都得不到的东西。在这种情况下，客户会自觉地跟企业往来，而且不会在选择其他企业。
这就要求企业必须了解客户的情况，即向客户学习，让他教给企业他需要的是什么。客户教给企业的东西越多，企业就越能够更好地满足客户的需要，提供客户真正需要的东西，客户在这家企业消费的产品也就会越多，同时客户离开这家企业的可能性也就会越小。
具体应该了解哪些内容？依存性关系要求企业必须了解客户的偏好和需求，不仅仅是客户对于基本产品的专门化需求，还要能记住这种产品周围的一些东西，如同类商品、服务和同客户的交流，客户倾向于如何参与到这件事情中，或者是该产品应该如何被包装等等。
2.信任是基础
信任是建立一切关系的基础，依存性关系同样如此，甚至可以说没有信任，依存性关系就无从谈起。例如，一个客户可能会把他的信用卡的号码透露给某个企业或组织，而这个企业或组织会记录下这个号码，并记住它，供作今后的交易之用。试想，如果这个客户不信任这家企业，他会把信用卡的号码告诉它吗？这个客户会信任这家企业，相信这家企业会为他的信用卡号码保密。在这之后，当客户向企业购买产品或服务时，企业处理起来就要容易得多，也快速得多，因为在客户购买时，他不再需要去重复告诉企业他的信用卡号了。
3.依存性关系与顾客忠诚
依存性关系提供了一种全新的竞争领域的基础，它同那种传统的、企业之间基于产品的竞争是完全分开和根本不同的。企业不可能通过提供一种产品或一种服务的方式，去阻止它的竞争对手向它的客户提供同样好的产品和服务。一旦某个竞争对手向其客户提供了一种类似的产品或服务，这家企业原来所提供的那些产品和服务就减少了吸引力。不过，那些同客户建立了依存性关系的企业，就赢得了一种明显不同的竞争优势，因为对于这些客户，他们知道一些它的竞争对手所不知道的事情。在依存性关系建立的过程中，企业通过在与客户做业务的过程中，通过交易方式，通过互动行为而逐步了解了每一个客户。而作为一种回报，客户也通过他成功的购买经历和其他的互动行为了解了企业。这时，双方的关系将更加牢固。
另外，与企业建立了依存性关系的客户，如果想转换供应商，就必须出成本。首先是原来的企业为他提供的服务和价值是他花费时间和精力得来的；其次，他还要花时间和精力来教会这个供应商原来的企业已经知道的一切。相反，如果他仍然保持与现在的企业进行交易，比转换供应商更有价值，由于企业对客户的了解，它将能为客户提供更加方便的服务。
基于以上分析，依存性关系的建立更容易维持客户对企业的忠诚。
（第二节）通过深度沟通实现互动
客户互动是指企业最大限度地利用各种资源与顾客建立互动关系，它要求注意客户的互动参与，培养与顾客之间良好的合作关系。客户沟通是客户服务人员通过将自己的思想与客户的思想互相交换，使双方相互了解并协调行动的一个过程。有效的沟通是企业管理过程中解决问题的主要手段，也是实现企业与客户之间互动的主要手段。
1.沟通要有深度
沟通是实现互动的主要手段，与顾客的沟通要有一定的深度，缺乏深度的沟通，很难达到互动的目的。我们来看一个例子。
微型案例：沟通的深度
有一个奶制品专卖店，里面有三个服务人员，小李，大李和老李。当您走近小李时，小李面带微笑，主动问长问短，一会儿与您寒暄天气，一会儿聊聊孩子的现状，总之聊一些与买奶无关的事情，小李的方式就是礼貌待客。而大李呢，采取另外一种方式，他说，我能帮您吗？您要那种酸奶？我们对长期客户是有优惠的，如果气温高于30℃，您可以天天来这里喝一杯免费的酸奶。您想参加这次活动吗？大李的方式是技巧推广式。老李的方式更加成熟老到，他和您谈论您的日常饮食需要，问您喝什么奶，是含糖的还是不含糖的？也许您正是一位糖尿病人，也许您正在减肥？而老李总会找到一种最适合您的奶制品，而且告诉您如何才能保持奶的营养成份。老李提供的是个性化的沟通模式。
上述案例中，三个服务人员与顾客的沟通是一个由浅到深的，小李与客户的沟通只浮于表面，没有深入问题的实质；大李与顾客的沟通有所深入，但仍然限于技术层面；很显然，老李与顾客的沟通不仅深入到了问题的本质（销售酸奶），而且充分考虑到了顾客的饮食习惯、生活需要，通过他的询问，与顾客之间建立了一种互动关系，让顾客参与到了销售行为中。这种互动沟通的方式，从顾客的利益出发，真正关心顾客的需求，当然更容易赢得顾客的心。
2.设计互动的方式
与顾客沟通的方式很多，与顾客互动的方式也很多，但是如何通过沟通实现互动？这里最主要的一个问题是，与顾客够沟通的方式要能够让其参与进来，达到互动的目的。
微型案例：抓住顾客的心理设计互动方式
在日本有一个饮料厂商，抓住每个妈妈都希望知道自己给孩子的营养是否足够的心理，在自己的网站上通过在线问卷的方式，妈妈们只需要回答相应的问题，就知道她们所关心的结果。以后厂家就根据这些问卷建立资料库，资料库中有每个妈妈有几个小孩、小孩多大了的资料，从而以后能向这些妈妈提供适合她们的产品，或者进行具体的沟通。在获取强大的数据库后，不但获取了顾客的信息，更加便于客户关系管理，可以对顾客细分，甚至可以做到产品个性化定制和产品个性化定价。
每个母亲都关心孩子的成长，她们当然也乐意参与这样的活动，这是这家饮料厂设计的互动方式成功的主要原因。所以，不管采取什么样的互动方式，最重要的一点是抓住消费者的心理，从他们的需求出发。
（第三节）处理客户不满
对于大多数公司而言，不满客户中只有10%客户可以有机会向公司明确表述出来；而剩下的90%是客户没有机会向公司表述出来的，这些不满只能反应到一些行为中，例如拖欠公司的应付账款，对一线的客户服务人员不够礼貌，等等。而且，借助于Internet，这些不开心的客户很容易会让成千上万的人知道她的感受。
当客户的不满得到满意解决时，他们一般会继续作自己的忠诚客户，并向朋友和同事讲述自己的不满是怎样得到解决的，但是那些被忽视的或者没有得到重视的甚至得不到公正对待的客户，可能在他们相关群体中或通过大众传媒传播自己的经验，这样推动的不只是一个客户的流失，而是相关群体甚至更大范围客户的葬送。
及时处理客户投诉的价值如下：
客户不满意，也不投诉，但还会继续购买的有9%，会有91%的客户流失；
客户向企业投诉过但没有得到解决，还继续购买的有19%，有81%的客户流失；
客户投诉过并且得到解决，会有54%的客户继续购买，46%的客户流失；
客户的不满被迅速得到解决，82%的客户继续购买，客户流失率仅为18%。
可见，及时正确地处理客户不满，对企业具有重大的影响。那么，具体应该怎样处理客户的不满呢？处理客户不满要注意哪些问题呢？
耐心倾听客户。耐性倾听是正确处理客户不满的重要前提。只有认真倾听，才能发现客户不满的真正原因。倾听不仅是一种动作，还必须了解实情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，必要的时候可以用笔记录下来，便于事后处理。如果对于客户不满的内容还不是十分清楚，可以在客户将事情说完之后，再向其询问。在倾听客户时，要与客户进行目光的交流，并间歇性的点头，让对方感受到你在听，表示对他的尊重。
不要与客户争辩。这是正确处理客户不满的原则。一般的客户抱怨多数是发泄性的，情绪很不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。心平气和地让客户把要表达的情绪发泄完，可以让他有一种较为放松的感觉，心情上也能平静下来。
表达同理心。在客户将事情原委说清楚后，向其表达同理心，也就是站在客户的立场为对方设想，扮演对方的支持者，并且让客户知道企业了解整个事情对他的影响。这样能够拉近双方的距离。
向客户表示歉意。不管引起客户不满的责任是否在于公司，能够诚心地向客户道歉，并谢谢客户提出问题，这些都是客户衡量自己是否受到尊重的因素。事实上，以公司的立场来说，如果没有客户表示不满，公司就不知道在服务上还有哪些地方有待改进。因此，任何一个客户的不满都是值得公司向客户道歉并表示感谢的。
分析原因，并找出解决方案。倾听完客户的不满后，应该分析事情的原因，是公司的责任还是客户自己的责任，如果是公司的责任又是哪些方面的，产品、服务还是销售人员或者其他。针对具体原因，找解决办法。一般每个公司都有客户投诉的处理方法，如果问题可以用既有的规定解决，可以立即处理。如果不在公司规定范围之内，可以跟相关部门协商解决，但是不要拖延，不要让客户等太久。
提出解决方案，征求客户意见。将公司的解决意见告诉客户，询问客户对解决方案的意见，如果客户没有意见，应尽快按照解决方案处理。如果处理太慢，不仅没有效果，有时会使问题恶化。越早处理，客户的满意度越高。如果悬而不决，客户的不满情绪会加重。如果客户不同意解决方案，问清客户的需求，作进一步的修正。
回访客户，并作总结。问题解决后的一定时间内，要对客户进行回访，了解客户对产品的使用情况。一个电话就可以了，不要小看这个电话的作用，它可以使客户对企业的信任成倍增长，从而形成再次购买或向人们传播。同时，为了避免同样的事情再次发生，公司相关人员要进行分析，吸取教训，总结经验，使同样的客户不满减少。
