前面我们根据客户为企业创造的价值的不同，将客户分为最具价值顾客、最具增长性顾客和负值顾客。其中最具价值顾客为企业创造了较高的价值，而负值客户非但没有为企业创造价值，反而消耗了企业的资源。有些银行报告说，他们有1/3以上的客户，一直都是让银行赔钱的，一家银行在进行价值分析时，突然发现，它的90%的利润仅仅只是来源于30%左右的客户。其实这种情况同样存在于其他行业。根据“二八理论”企业80%的利润来源于20%的客户，而其余80%的客户多为亏损客户。另外，客户的需求是千变万化的，每一个客户对同一种产品的需求可能不同。这些都要求企业区别对待客户。
（第一节）区别而非粗暴
客户是企业的资源，价值客户是稀缺资源，对现代企业而言，谁拥有了这一资源谁就会如虎添翼，驰骋疆场。所以价值客户也是企业争夺的焦点，为了留住价值顾客，很多企业采取了区别对待客户的措施。
区别对待客户的事情我们经常可以看到。银行开设了“金卡客户专口”专门为那些VIP客户服务，甚至VIP客户可以插队；在大型卖场购物，如果你是VIP客户，而且所购东西较多，卖场服务人员会为你增开一个收银台，不仅如此，他们还会帮你把东西送出卖场，直到你开车离去；一些生产性企业，会在产品价格、收获时间等方面给价值顾客优惠；有些企业会定期举办各种针对价值顾客的活动等等。
企业区别对待顾客本无可厚非，毕竟企业是以赢利为目的的，而且“二八理论”又证明了那些价值顾客才是企业利润的真正来源。通过区别对待客户，让价值客户知道他们是企业最有价值的客户，他们对企业非常重要，要以他们能清楚地感觉到的特别方式对待他们。公司要按他们的需要为其提供新产品和服务。
那么，区别对待客户是否就意味着抛弃那些对企业没有价值的客户呢？许多情况下，如果一家公司能够抛弃一些负值客户，它就会更加赚钱，赢利能力也更强，因为是那些价值客户在补贴负值客户。所以，从企业赢利的角度来说，抛弃负值顾客是可以理解的。这样对那些很久以前就已经失去忠诚，只对免费赠券感兴趣或对低价购物感兴趣的顾客不利，但对那些一直以来都同企业保持业务关系的客户，则是一种奖赏。事实上，更多的公司没有这样做，他们只是对价值顾客提供了更加优惠的措施。因为，抛弃负值顾客可能引起多数人的不满。
微型案例：保障低端用户的利益
上海移动向来都是区别对待客户的，但对于低端用户的权利也是有保障的，不会因为你卡里的余额为0而中断你正在进行的通话，更不会因为某一地区线路拥堵而中断低端用户的通话。
有些客户是企业必须抛弃的，他们包括那些每隔几个月就转换一家公司，留下最后的未付款的账单；那些要求企业付出特别的努力，才能够把账收回来的客户。对于这些客户企业就要考虑把他们从促销清单或其他公司的支出活动的名单上删除。
总之企业需要注意的是，区别对待客户并不意味着要粗暴地对待客户。区别只是采取不同的策略，是建立在争取和留住价值客户基础之上的，而不是粗暴地对待那些没有给企业带来利润的顾客。
（第二节）管理客户的有效思路
不管是什么样的企业都要树立这样一个概念：对客户区别对待，而不是一视同仁。因为不同客户对企业的价值（贡献）不一样，所以得到的服务标准也应该不一样。这类似于星级酒店，有三星的，也有五星的，他们的服务标准是不一样的。当然企业对客户区别对待并不能导致歧视，即在同一类客户里服务标准必须一样。
对最具价值的客户，企业要将优质资源集中在最具价值的客户身上，开发最具价值客户，尽可能长时期地维持与他们的关系，让这些客户感觉到企业对他们的“优待”。不仅要维持与最具价值的客户的关系，还要想方设法增强与他们的交易，增加价值客户对企业的贡献率。
针对那些最具潜力的客户，企业要采取行动使之为企业创造出更多的利润，尽可能让这些客户转化为价值客户。而对于低负值客户来说，管理的原则是让其进入价值顾客的行列，即要让企业有钱可赚。具体方法是进行系统的整理，如果是暂时性的问题，可以继续留下来考察一段时间，在这期间对其实施转化措施；如果是长期性的问题，要么采用更低成本的模式去服务这些客户，比如降低服务标准和档次，延长服务响应时间等，要么主动放弃，或者提高门槛，阻止低价值客户进来。
企业这种管理的基本思路是将客户向有价值的客户行列转移，并且不断增加对企业的贡献。
企业可以设计不同的级别，使客户消费的越多，其“级别”越高，得到的服务层次也越高，从而让最具价值客户有“奔头”；使最具潜力的客户和负值客户也愿意继续往上走，成为更高级别的客户，以利益的形式使客户对企业（或品牌）产生忠诚。这才符合市场经济的一个重要原则，即平等的“利益交换”。
现在很多航空公司、通讯运营商、商业银行、保险公司都开始对消费者区别对待，把用户分级别管理。对于一般客户来说，服务的层次、响应的时间都比优质客户低一个档次，企业要用最少的资源去维护这些客户，从而降低成本。如果对待优质客户是一个业务人员服务20个重点客户的话，那么对一般客户来说，则可能是一个业务人员服务50个一般客户。当然企业有了这样一套系统后，就有可能吸引更多的客户，并把部分一般客户逐步转化为优质客户。
企业要创造一种有价值的客户组合，就需要了解客户关系的价值分布，并在获取客户、发展客户、保留客户、吸引客户回头等方面进行投资。在花时间去了解客户的真实价值以及客户的潜在价值时，企业开始有意识地合理分配其资源，以确保能够维持住那些最有价值的客户对企业的忠诚。因此，一家企业的发展前途如何，取决于它如何才能有效地获取有钱可赚的新客户，开发已经拥有的客户的盈利能力，并保持住同现有的已经有盈利能力的客户的关系。
综上所述，管理客户的有效思路有三层意思：留住老客户、把新客户变成熟客户、熟客户变成老客户，形成、扩大公司的客户群，这是第一层意思；让公司的客户群活跃起来，老客户们活跃了，生意就有保障了，这是第二层意思；及时地发现有潜力的客户，最大程度地发挥客户的价值，给公司带来最大的利润，这是第三层意思。从这个角度说保住客户并让这个客户长期地、不断地和公司做生意，应该是公司在客户管理上面的重点。
（第三节）对客户的不同需求进行分类
客户需求是企业生产的基础，但是我们都知道不同客户的需求是不同的，同一个客户的需求在不同的阶段也是不同的。对绝大多数企业来说，要针对每一个单个的客户，专门设计、生产他所需要的产品和服务，其成本就太高了。那么，如何解决这个问题呢？虽然客户的需求千变万化，但是从大体的方向来看，总有一部分客户在一个时期的需求是有规律可循的，也就是说总有一些客户他们的需求在某一点上会产生交集。比如总有一些人喜欢牛仔裤，另外一些人喜欢西装，还有人喜欢运动服等。客户需求之间的这些共性，为企业生产提供了依据。企业可以通过信息技术手段，将客户分成一个个有共同需求特点的小组，然后用一种合适的批量型的客户专门化的产品和服务，来与每一个小组的需求相配套。
1.客户需求分类的依据
一般而言，客户需求分类的依据不同，其分类的结果可能就会有很大的差别。例如依据客户的性格、职业、年龄、性别等等分类。但是通俗的分类就是按照客户的购买行为的客户心理分析，进一步认识客户的真正需求，从而达到我们销售的目的。
就拿商品房或二手房的买卖业务而言，通常认为客户的购买行为具有以下共同心理特征：
求实用（使用价值、实际效用、内在质量等，例如：采光、通风、使用面积、结构、防潮、隔音、隔热等）。
低价位（购房者最关心的问题之一）。
求方便（房屋的使用过程中的最重要的问题之一，如：供水、电、气、电话、宽带网络、有线电视、交通、配套的商业设施的等）。
求新颖、美观（主要就是房屋的建筑风格、与生活相关的区域环境、景观等）。
追求建筑的文化品位（例如，金科的中华坊体现中国的传统文化，同创奥韵则体现的是运动与时尚的完美结合的现代生活文化）。
求保值、增值。
投机、投资获利。
以客户为中心的企业，应该抓住了客户的心理需求，展开以客户消费需求为主的营销策略，根据客户需求的类型来对客户进行合理的细分。
2.根据需求区别对待客户
前面提到了根据客户对企业价值的不同要区别对待客户，但是，对于想运用客户管理工具来增加价值的企业来说，除了客户价值外，还需要知道更多的关于客户的信息。客户购买企业的产品或服务只是要解决问题，满足他的需求。我们以购买化妆品为例，一位女士来到化妆品专柜，销售员首先要问她是买给自己用还是送人，如果是女士自己使用，销售员要根据女士的年龄和皮肤状况进行推荐。如果女士是买来送人的，还要问清是送给男士还是女士（市场上有男士化妆品和女式化妆品之分），假如是女士，还要知道女士的年龄和皮肤状况等等。这就是根据客户的不同需求区别对待客户。
3.客户需求的特点
对任何企业来说，如果想实施关系营销的话，那么，了解不同客户的需求是非常重要的。同时，客户需求的特点必须仔细考虑到。
客户需求是动态的。客户的需求会随着时间的变化而变化。人们在不同的年龄喜欢不同风格的东西。当客户从一个地方迁移到另一个地方后，他的需求会由于环境的变化发生变化。这都是很正常的。还有一些人本身就是多变的，他们的思想、行为、爱好等等，总是在发生变化。企业的生产经营要考虑到这种情况。
最基本的需求是心理需求。当企业的客户是人而不是机构或公司，企业要理解人们在心理上的差异，这样就能为区别对待不同的客户提供一种有益的指导。
（第四节）利用客户需求差异提升客户价值
