首先，站在客户立场上将心比心。漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。销售人员必须站在客户的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的；否则，后果将会难以想象。
其次，想方设法平息客户的怨气。由于客户的投诉多数属于发泄性质，只要得到同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，销售人员在面对客户投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现其实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。
再次，正确及时地解决客户问题。对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。例如，客户投诉产品的质量不好，销售人员通过调查研究，发现主要原因在于客户的使用不当，这时应及时地通知客户需要维修产品，告诉客户正确的使用方法，而不能简单地认为与产品无关，不予理睬，因为这样会失去客户。如果经过调查，发现产品确实存在问题，销售人员就应该多方协调，给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。
客户的抱怨对销售来说是宝贵的信息，它可以指导你更好地为客户提供优质服务。更是你能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭．所以客户报怨是金，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升整体销售服务水平的关键。
【稳拿订单精要】
承担客户不满的15个步骤
以下是你对不快或不满的客户承担责任的15个步骤。这一方法不仅有效，而且能使你在处理事情之后自我反省，以防止类似的问题再度发生。
1．告诉他们你理解他们的感觉。
2．将心比心，给予同情。
3．从头到尾耐心倾听。
4．尽可能地对他们表示赞同。
5．做记录，确认他们所说的没有遗漏。
6．扮演你所在公司的形象大使，告诉客户你将亲自处理此事。
7．不要埋怨别人或找替罪羊。
8．不要踢皮球。
9．迅速做出反应。
10．在错误以外找出你和客户的一些共同点。
11．尽可能幽默。
12．找出一种双方都同意的解决办法。
13．事情解决后打一个电话追踪访问客户。
14．如果对方愿意，请他们写一封信，表达他们的感受。
15．问问自己，“我学到了什么？”
忠诚让订单自己找上门
一个忠诚于你的客户，不仅仅会为你的服务和产品提出更多的建议和意见，他还会随着你的进步，带来后续不断的订单。
销售人员应对竞争的最佳选择，就是培育更多的优质、忠诚客户。销售人员拥有了客户，也就拥有了成功。因而销售人员必须将忠诚客户培育与维护放到销售工作的首要地位，并贯穿以下两个基本理念。
首先，忠诚客户的培育是一个双向的互动过程。忠诚客户将得到你的优惠待遇，而你的优惠待遇又成为吸引客户忠诚的条件与保证。所有的忠诚客户都经历了不了解的观望、一般了解的随机性消费、良好体验的回头消费、建立信任的忠诚消费四个发展阶段。当然，也有的客户在经历了失望甚至抱怨后转而他投，成为竞争对手的忠诚客户。你给予忠诚客户的优惠待遇，其实质就是你与竞争对手进行博弈的结果。
其次，客户的忠诚度与你为客户创造的价值成正比。当你为客户所提供的价值超越竞争对手时，客户就会选择不断重复购买行为，并愿意与你建立某种形式上的长期业务联系。在零售业和服务业，以日常经营中的点滴积累来换取客户的长期忠诚的例子屡见不鲜。忠诚客户培育计划已成为不可或缺的竞争利器。如航空公司的航程积分换里程计划、超级市场的购物积分换折扣计划、汽车经销商的年度销量换返点计划，林林总总，不胜枚举。
一天凌晨三四点，上夜班的小出租车司机刘开车到某企业加油站加油，摁了半天喇叭没人理。无奈之下，他掉转车头来到华东加油站，夜深人静，加油员坚守岗位一丝不苟。这个细节感动了他，从那以后，他放弃了原来的加油站，而是习惯性地绕过两条马路来华东加油。他说，从一件小事能够看出一个人，从一个细节能够看出一个企业的服务水平。
小刘现在不但是华东的忠实客户，还常习惯于对同行说这样一句话：“去中国石油加油吧，那里的服务好！”在小刘的介绍下，他的同行也逐渐成为中国石油的客户。
【专家点拨】
在日趋激烈的市场竞争中，客户已成为一项十分重要的资源。谁拥有了客户，谁就能占领市场；谁拥有一大批忠诚的客户，谁就为未来的持续发展储备了无尽的资源。
销售人员应认识到，让客户满意并不必然创造忠诚的客户，即使你提供的产品与服务让客户100%的满意，你还是会流失40%的客户。要培养忠诚客户，必须把握以下要点：
第一，倾听客户的需求。客户喜欢谈他们的处境与需要。不要抢走他们说话的机会，你说得愈多，他们流失得愈快。把说话的机会留给你的客户，并适时回应你的看法，或是反问他们开放性的问题。
第二，建立和谐关系。客户喜欢和你建立关系。譬如，透过电话沟通的时候，可以询问客户的家乡在哪里，或者听到对方办公室的声音时，例如音乐、机器设备所发出的声音等，可以顺势提一些问题，表达关心。
第三，超乎客户的期待。如果你认为一个项目需要两个月的时间才能完成，就告诉客户需要两个月的时间。若你提早两个星期完成，你就超出客户的预期。你还可以不预期的拜访客户，或是多打电话给你的客户，带给他们一些惊喜。
第四，让客户开心。幽默是和谐沟通的良方，一则笑话或是有趣的故事，都可以化解紧张与防卫心，让你展现人性的一面。
第五，保持正面的态度。精神抖擞、态度正面的人，自然而然容易与人亲近，客户多半会比较喜欢这样的人；所以要随时保持愉悦的心情。
第六，证明你真的在乎。为客户选购生日礼物、或是你从国外旅行回来，特地为客户挑了礼物，都是很简单的个人化服务，客户也可以感受你真的在乎。
此外，销售人员还需要认识到，客户的忠诚处于不断变化之中，必须时刻进行培养，具体可从以下几个方面着手：
第一，客户的忠诚度是变化的。认可客户忠诚度是一种动态的变量，不要死板地相信每个客户要么对你忠诚，要么对你不忠诚。
第二，加快营销信息的传递频率。加快营销信息的传递频率，你就可以提高成功几率。你要努力做到的，就是在客户购买欲望最强烈时，在他们的头脑中强化你的营销信息。
第三，努力做好现有客户的工作。不断告诉他们，你关心他们，你正在努力工作以满足他们的需要，这相当于打预防针，使他们对竞争对手的宣传具有免疫力。
第四，定期升级你的产品。养成一种习惯，定期向客户传递消息。在年度商品交易展上，宣布新升级的产品和创意。更好的做法是，在年度客户规划会议上，预先让客户了解到你的新产品。
【稳拿订单精要】
优秀客户保持率的七大建议
1．认真对待客户的褒贬。善用客户抱怨还能敦促你积极寻求新的方法来改善自己的产品与服务。如果有客户表扬你，也不要自满，应该让自己在原有的基础上百尺竿头、更进一步。
2．征询客户的意见。满足客户的需求对客户保持率的改善至关重要。你可以通过问卷、在线调查、电话或email等媒介来征询客户的意见。
3．制定忠诚度计划。你可根据自己的情况来制定相应的忠诚度计划，比方说，向数据库中不同的客户发送不同折扣email。
4．微笑服务。微笑服务总是不错的，它能积极反应出你的精神面貌，并对你的客户保持率有所助益。
5．当一个解决方案提供者。相比从前，现在的客户精明了不少，他们能敏锐地捕捉到任何销售陷阱。因此，你如今应考虑如何做好一个解决方案提供者，这样才能让客户感觉到你真正在关心他们的需求。
6．当一个价值提供者。向客户提供价值并不复杂，只要做到先求付出，再问回报。
7．提供令人难忘的服务。当客户体验到令他们难忘的服务时，他们通常就会成为你的忠实拥趸。这一现象往往发生在客户面临困难急需你帮助解决时。此时，你越能急客户之所急，客户就越满意。
