一、书信礼仪
在日常生活和工作中，人们经常使用的信函多种多样，比如，邀请信、介绍信、求职信、推荐信、公开信、感谢信、慰问信等。信函的内容不同，其格式及礼仪要求也不尽相同，但其基本礼仪规范都是从书信礼仪演变而来的，故大同小异。
虽然现在人们已经很少写信，但书信的历史源远流长，在我国的文化中占有十分重要的地位。在纸被发明之前，人们除了用布、绢等写信之外，还用木、竹片等写信。唐代诗人杜甫在《春望》一诗中以“烽火连三月，家书抵万金”来描述书信的重要，足见信函沟通在古人的生活中所起的作用。
汉武帝时派苏武出使匈奴，后因匈奴内部叛乱，苏武被扣，不能回去复命。历经无数磨难之后，苏武试着将书信绑在大雁的脚上，大雁南归，把书信带回了中原，当朝君主得知苏武未死，遂设法将其迎回，此时的苏武已经九十多岁。“鸿雁传书”从此传为佳话，书信在人们日常生活和工作中用来传递信息、交流思想的作用也越来越受到人们的重视。书信礼仪也随之日益浩繁。
书信由正文和信封两部分组成。信封需先写清楚书信送达的详细地址、邮政编码，接着第二行应写“××同志（先生/女士）收”。注意，信封是写给投递员或信件传递者看的，所以，只能用大众化的称呼，不能写为寄信人对收信人的称呼，如写成“××父亲大人收”是不合适的。信封的右下角再写上寄信人的详细地址和邮编即可。
书信的正文有严格的格式规范要求。一般分为称谓、问候语、正文、祝颂语、落款五大部分。抬头要顶格写尊称，再另起一行空两格写上问候语，然后再另起一行空两格写正文。正文完了，要另起一行写上期望或祝颂语，最后才在右下方写上写信人的落款和写信日期。参：
除了格式必须规范外，书信的礼仪主要体现在如下几方面：
书信中的称谓要用尊称。过去不同的身份有不同的专门用语，如对父母用“膝下、膝前”、对长辈用“钧鉴”、对平辈用“台启、惠鉴”等，现在多以“尊敬的××同志（先生/女士）”等代替尊称。而英文书信中则用Dear或My dear再加上称呼，如My dear mother/Dear Mary等。
信写好以后，要有“关门语”。比如，“敬颂钧安”、“恕不赘述，顺颂商祺”、“匆匆草此，顺颂大安”之类较为古朴、儒雅的用语，也可以用“此致敬礼”、“顺祝健康”等祝福语。如果没有“关门语”，让人感觉好像信没有写完，就像当面说了几句话，没打招呼就离开了一样，显得有些失礼。
署名最好用谦辞（或启禀词），如对长辈用“叩上、拜上、叩禀”等，对平辈用“谨启、亲笔、顿首、上”等，对晚辈用“字、示”等。名字的后面加上这类启禀词，以示对收信人的尊重。
书信忌用红笔书写。因为红笔在古代属于“御批”，故用红笔写信暗示着对收信人的不尊重，在有些地方红字书信暗示绝交。一般也不要用铅笔写信，显得太过随意，不够恭敬。
私人书信最好不要打印，否则，会使人感觉很疏远，远不如亲笔信亲切。如果是公函，可以打印，但签名一定要手写，以示对收信人的尊重。
如果请人带信，那么交给带信人的信应该是未封口的，以示信任。且信封上应写明“烦交××同志（先生/女士）启”（具体形式）。当然，如果别人请你带信，就应当着委托人的面把开着口的信封好，以示谨慎。
一般公函或商业函件大都使用带有单位名头的信纸。介绍信、证明函等多用标准格式的专用纸，这类函件大多加盖公章。而一般性的商业函件不宜加盖公章。
介绍信
兹介绍×××等两位同志前来贵单位联系并洽商组织我单位离退休职工到贵馆参观学习事宜，请予接洽，并望支持。
此致
敬礼
（有效期限十天）
×××机械工业公司（盖章）
×年×月×日
二、请柬及邀请礼仪
邀请，实质上是交际双方的一种双向约定行为。不管是邀请者还是被邀请者都不应当仅凭自己的一相情愿行事。因此，只顾发出邀请而不顾及反馈信息的做法是失礼的，同样收到邀请而不回复也是失礼的。
邀请分为正式邀请和非正式邀请，邀请信、请柬邀请、传真邀请、电报邀请或邮件邀请等属于正式邀请。当面邀请、电话邀请、托人邀请等属于非正式邀请。正式的邀请既要讲究礼仪，又要起到使被邀请者备忘的作用，故多采用书面形式，以请柬邀请最为正式。凡精心安排和组织的大型活动、仪式、宴会、庆典等都应采用请柬邀请嘉宾出席。如用电话或口头等方式通知对方，都表明对对方不够尊重。
请柬又称请帖，是最常用来表示正式邀请的文书，其礼仪规范有如下几点：
请柬封面大多为红色，以示喜庆，民间忌用黄色或黑色请柬。
请柬的书写宜用钢笔或毛笔，且不宜用彩色墨水，只宜用蓝色或黑色墨水。
请柬的行文要讲究雅、达、切。雅即文字要儒雅；达即语言通顺明白；切即确切。也就是行文中应将活动时间、地点、要求、联络方式、注意事项等交代清晰，以便受邀人备忘。最周到的方式是附上回帖，并注明回帖地址、电话及联系人姓名等，以便受邀人回复。
请柬的结尾可以参照信件的结尾来写，如“此致敬礼”等，最后写明发请帖者的姓名及发帖时间。
写请柬的目的不仅仅是通知对方来参加活动，更重要的是用此表示对对方的敬重和对活动的重视，因此，即使被邀者近在咫尺也要发请柬。
送达请柬时最好不要有第三人在场，避免尴尬或伤害他人自尊心。收到请柬者也不要炫耀或声张，以免引起不必要的误会或矛盾。××女士/先生：
兹定于8月13日18∶00—20∶00在我市富诚国际大酒店华怡宫举行本公司成立十周年庆典，届时恭请光临。（贵宾司机及随行人员在一楼接待处领取招待券）
此致
敬礼
<sub>×</sub>城市开发发展有限公司
2008年8月7日
如果是国际会议或国际性商务活动的邀请，一般情况是以邀请信的方式发出邀请。东道主在发出的邀请信中应把邀请范围和对相关手续的规则交代清楚，如代表团的组成、首席代表资格、列席人员的接待方式、翻译工作、活动发言使用的语言，以及会议拟订的发言议题等。
对邀请的答复务必及时，以便邀请方尽早地清楚前来出席的人员情况，并据以作出周密的筹划和安排。对正式的邀请，礼节上应该作出正式的答复。若要拒绝邀请，应该告知对方拒绝的原因，拒绝的语言一定要明确，但要尽可能委婉，不可含糊其辞，模棱两可。
三、电报及传真礼仪
电报，即用电波信号传递文字信息，虽然现在使用电报的情况越来越少，但在某些情况下，电报仍有它的特殊意义。比如，日常生活中得知亲朋好友有喜庆事宜，因事务缠身不能前往祝贺或是因路途遥远不易前往，写信祝贺可能难以及时送达或不尽情意，于是拍发礼仪电报表示祝贺，会使收报人倍感欣慰和幸福，在一定程度上可以弥补不能前往的遗憾。因此，亲友之间表示祝贺成功、婚庆、寿辰、慰问、吊唁、答谢等均可以采用礼仪电报方式。
电报收费一般按字数计费，字数越多收费越高，所以，电报稿应言简意赅，但同样要注意礼仪要求。其基本要求是：用词得当、表述准确。
传真，也叫传真电报。其优点是操作简单，传递迅速，而且可以将包括各种文字、图片、图表、亲笔签名的手迹等资料传送到国际、国内拥有传真设备的用户手里，对方用户就可收到如同复印机复印出的一份副本稿件，这是目前其他任何沟通手段所无法达到的。因此，传真在商务交往中具有非常重要的广泛运用。
收发传真要注意如下几点礼仪规范：
正式的传真必须有首页，注明传送者和接收者的单位、姓名、日期、总页数等基本信息。非正式的传真可用1/3、2/3、3/3等方式标明页次顺序，使接收者一看就明了是否接收完、是否缺页等。
发送传真时必须遵守书信往来的礼仪规范，必要的称呼、问候、致谢和敬语等不可缺少，这是商务交往的基本礼仪。
发送传真必须在结尾亲笔签字，因为签字代表着是经签名者认可后才发出的，这代表着一种礼貌和责任。
收到传真时应及时以电话或短信等方式告知对方，如果传真不够清晰需要对方重发时，要及时告知对方，以免耽误。
发送传真时如果对方是自动接收，应及时以短信或电话告知对方，以免延误。
发送传真应尽可能使用纯白色纸作底稿，尽量不要用彩色纸传真，因为这样既浪费扫描时间又影响传真效果。
代接他人传真时应注意及时转送，以免延误他人要事，尤其要切实注意对涉及个人隐私和商业机密的内容保守秘密。
四、网络沟通礼仪
网络越来越成为人际交往与商务沟通中重要的工具之一，网络礼仪也就成了现代礼仪中最需要规范和引起人们重视的礼仪。
网络尽管属于一个“虚拟世界”，但它并不是“虚幻世界”，依然能像现实世界一样把人性的“基本面”淋漓尽致地表现出来，人们对善恶、美丑、真假等的分辨与真实世界一样。因此，那些污染网络环境的行为必然为世人所不齿。比如，制造网络病毒、狂发垃圾邮件、乱发广告帖子、抢注ID地址、恶意揭短、肆意暴露他人隐私、传播淫秽图片或画面、恶意诽谤或侮辱他人、散布谣言或无理取闹、盗取他人密码或账号等，都是大家所深恶痛绝的不道德行为。净化网络环境同样需要每一位网民的不懈努力。
网络沟通礼仪，也就是在网上进行信息交流时必须注意的各种礼仪细节。网络行为与现实世界行为最大的不同就在于“自由”和“自律”。网络给了人们行为最大的自由空间，在网络上几乎可以无所不为或为所欲为，正是这种“自由的天堂”使得人们流连忘返；这种高度的“自由”，就要求人们要有严格的“自律”行为，否则，无聊谩骂、血腥斗殴、淫乱放荡、恶作剧、造谣生事等会搞得网络乌烟瘴气，“自由的天堂”就会成为最恶心的“垃圾堆”。因此，学会“自律”就是网络礼仪最基本的要求和原则。
网络沟通的形式多样，最主要的有电子邮件（E-mail）、BBS论坛（Bulletin Board System）、网络聊天，即MSN（Microsoft Network/MSN Messenger）或腾讯QQ（Qicq）、博客（BLOG/Web Log网络日志）等。这些方式大致类同于现实世界里的书信往来、面对面交谈、朋友沙龙或聚众讨论、日记或随笔等沟通形式。因此，相应的礼仪要求也就与这些沟通形式的要求基本相同。
电子邮件，又称电子函件或电子信函，具有方便快捷、不易丢失、保密性强、清晰度高、不受篇幅限制、费用低、可异地接收等许多优点，深受人们喜爱。因此，个人电子邮箱目前已成为人们与外界沟通的重要工具，在很大程度上已经取代了书信和传真等沟通手段。电子邮件的收发礼仪大致可归纳为如下几点：
使用传统的信函格式，遵守书信礼仪规则，避免过于随意。
主题栏标题应一目了然，以便与垃圾邮件区分。
仔细校对，避免语法错误和错别字，尤其是写给上司和客户的邮件。
重要的邮件别忘了最后的署名，以示对对方的尊重，且方便对方辨认。
收到邮件及时回复，一般每天应尽可能检查一次自己的电子邮箱。
群发邮件或使用抄送功能时注意避免泄露他人邮件地址及其他私人信息。
尊重他人隐私，注意避免网上泄密。邮件中尽可能不涉及个人隐私信息。
小心和节制地使用附件及尽量避免使用专业性的字符图释，以免给对方增加麻烦。
及时清理邮箱和警惕邮件病毒。
网上发帖和参与BBS论坛沟通时应注意如下礼仪规则：
参与讨论或发帖之前应先观察一段时间，了解大家讨论的主题及主要观点等，避免提出重复性的问题、与别人观点雷同和浪费他人时间的问题。
切实注意语言美，不要以为网络上没人看见你就随意使用伤害别人的语言，也不要因为抢着发言就随意打出漏洞百出或词不达意的东西，让人无法理解或厌烦。
回复别人的言论时，切忌取笑或恶意中伤对方，争辩必须以理服人，切忌演化成人身攻击或无理谩骂。
切忌无中生有、恶意散布谣言、传播小道消息甚至故意发表过激言论，制造闹剧。这种行为不仅有违道德甚至会触犯法律。
如果你的言论得到大家的认同和热情回复时，应表示谢意。
尊重他人隐私，切忌泄露商业机密。比如，熟人和客户的地址、笔名、网名、电话、照片等切忌随意在网上公开。
总之，网络沟通要本着宽容、自由和轻松的心态来进行，大家共同营造一种和谐、宽松的环境。如果尖酸刻薄、吹毛求疵或追求刺激和搞笑等，就必然会破坏沟通环境和影响沟通效果。
全国青少年网络文明公约
提倡上网学习交流，反对造谣和散布虚假信息。
提倡诚信友好交流，反对欺诈、伤害他人。
提倡健康和科学地使用网络，反对庸俗和低级趣味。
提倡规范、自律上网，反对沉迷虚拟时空。
提倡自觉维护网络安全，反对恶意破坏网络秩序。
提倡增强自我保护意识，切忌随意约会网友和听信传言。
思考练习题
一、模拟操作练习
1.任意假定某种产品或服务出现了质量问题，需供需双方进行沟通。以组为单位，设定组员的职位和上下级关系，假定一方为企业，另一方为客户或用户，每方派出一名代表进行双向沟通和内部沟通，然后交叉互换角色再进行沟通。观察和评述各自的礼仪规范是否到位。
2.假定你是公司办公室的文员，现需要你完成下列文件的起草：
A.公司拟于本月15日召开新产品展示会，请为公司写一封邀请新老客户参加展示会的邀请信。
B.本次展示会拟邀请市政府主要领导出席，请代拟一份请柬。
C.公司副总现正带团在境外考察，请给其发一封电子邮件，告知其产品展示会的相关事宜及公司老总要求他尽快赶回来参加本次展示会。
3.假定你是公司的销售代表或业务员，而另一人是你的熟人或朋友。现在你想向其推销你公司的产品或服务，你将如何打电话给他与他进行沟通？
二、简答题
1.实现有效沟通应具备哪些基本要素？
2.成功沟通有何基本特征？
3.谈吐礼仪中的语言规范应包括哪些内容？
4.日常沟通中的肢体语言应注意哪些方面？
5.日常交往中的谈吐有哪些礼仪禁忌？
6.你认为哪些方面是沟通技巧中最为重要的东西？
7.影响电话沟通效果的主要因素有哪些？
8.接听电话有哪十大礼仪要求？
9.拨打电话的时间性要求主要指哪些方面？
10.拨打电话的语言性要求主要指什么？
11.收发短信要注意哪些礼仪要求？
12.收发电子邮件要注意哪些礼仪要求？
