我在那家店里还不到5分钟，已经买下了3件衬衫和3条领带，带着这些东西我走了出去。心里想着：再需要添购衬衫和领带时，我一定会再到这家店里来买。
事后我方才晓得，这家小商店的老板每个月要付500美元的租金，虽然他只卖些衬衫、领带与衣领，但收入相当可观。每个月有500元房租的固定支出，若是经营不善，就很容易倒闭，幸好他对人有深刻的认识，使他很容易就能让走入他店里的每位顾客满意而去。
当女士们在试戴帽子时，我经常观察她们，同时心里感到很奇怪，为什么售货人员不能从某位顾客对待不同帽子的态度中看出她的心意。
一位女士走入店里，想看一些帽子。店员拿出一些帽子，这位顾客开始一一试戴。如果某顶帽子令她觉得满意，即使只是有一点喜欢，她也会在头上戴上几秒钟或几分钟，但如果是她所不喜欢的帽子，售货员刚帮她戴上，她立刻会把这顶不喜欢的帽子从头上拿下来。
还有，当顾客满意售货员所拿出来的一顶帽子时，她一定会表示出来，稍微细心一点的店员必然可以感觉得到。例如，她会拨弄帽子底下的头发，或是把帽子戴到她最喜爱的角度，或是拿面小镜子看看头部后面的情形。她的喜爱之情是不会被看错的。最后，这位顾客会把帽子从头上拿下来，将它放在手中仔细观察。然后，她可能把这顶帽子放在一旁，再试戴另一顶。在这种情况下，聪明的售货员会把刚拿下的那顶帽子放在一旁，等待适当机会再把它拿回来，让这位顾客再试一遍。
聪明的售货员只要仔细观察顾客所喜欢的和她所不喜欢的，也许可以一次向同一位顾客多卖出三或四顶帽子。这位店员只要看看，哪顶帽子能够吸引这位顾客的兴趣，然后专心推销这一顶，大概就可成功。
同样的道理也适用于其他商品的销售。只要仔细观察，就可看出顾客在暗示他需要什么，而且只要追踪这个线索，很少会有顾客会空手走出商店大门的。
我相信这是一个很保守的估计。在那些未买东西而走出商店大门的顾客中，有75%是因为店员未能巧妙地展示商品而不买东西的。
去年秋天，我走进一家帽店，准备买一顶毡帽。那是一个生意相当不错的周末下午，一位年轻店员过来招呼我，他显然还未学会如何在一眼之间衡量一个人。他自己也不知道是为了什么原因，随手拿下一顶棕色的圆顶丝质礼帽，将它交到我手中，或者应该说是，试着把它交到我手中。我以为他是在开玩笑，因此拒绝接那顶帽子。为了回报他对我的恭维，也为了表示同样的幽默，我对他说：“你们也向顾客讲述床边故事吗？”他吃惊地望着我，但显然并不了解我对他所作的暗示。
如果我对他的不比他对我的观察更好仔细，并且已经看出他只是一位临时调来帮忙且缺乏经验的店员，那么我会认为自己受到了严重的侮辱，因为我生平最痛恨的就是任何种类的圆顶丝质礼帽，尤其讨厌棕色的礼帽。
一位有经验的店员恰好看到这个经过，立刻赶了过来，一把从那位年轻人手中夺下那顶棕色礼帽，脸上露出那种显然要安慰我的笑容。他说：“老天，你究竟想拿什么东西给这位先生看呢？”
这使我收敛起开玩笑的态度，而这位一眼就认出我是一位“先生”的销售员，他所拿出的第一顶帽子，立刻就被我买了下来。
如果一位售货员能花点时间来研究某位顾客的个性，并拿出适合这位顾客的商品，那么这位顾客将会感到他受到了莫大的恭维。
几年前，我走入纽约市最大一家男士服饰店，要求试穿一套西装。我清楚说明了我想要的尺寸与式样，但未提到价钱。这位居然也是售货员的年轻人说，他认为他的店里没有这样的一套衣服，但我正好看到有一套跟我描述的完全一样的衣服，正穿在一位模特身上，我特别请他看看那套衣服。这时候，他竟然说出令我大吃一惊的话来：“哦，那边的那套衣服吗？那套价钱很贵呀！”
他的回答令我感到又好笑又好气。于是，我请问这位年轻店员说，他是如何从我身上看出我不是来买一套昂贵的服装的？他感到很不好意思，想要加以解释，但他的解释和他刚才那些冒犯人的话同样糟糕。于是，我转身向门口走去，嘴里暗暗骂道：“真是个笨蛋。”
我还未走到门口，另一位售货员立即赶了上来，他从我走路的样子以及脸上的表情已经发现我在这家店里显然待得不怎么愉快。这位售货员十分技巧地和我谈起话来，并且让我发泄一下怒气，然后又设法请我和他一起回去看看那套服装。结果，在我离开那家服饰店之前，我买了我第一次看到的那套西服，另外又买了两套本来不想买的。
这就是合格的售货员和只会把客人赶走的售货员之间的差别。还有，后来我又介绍了两位朋友向这位售货员买东西，结果他也成功地向我的两位朋友推销出价格颇高的服饰。
有一次，我走在芝加哥的密歇根大道，无意中看到了一家男士服饰店橱窗中一套漂亮的灰色西服。我并无意买下这套衣服，但我很好奇，想要知道它的价格，于是，我推开店门，没有走进去，只是把头伸了进去，向我看到的第一个人问道，橱窗里的那套衣服究竟多少钱。
接着所发生的事，是我一生当中从未见过的最聪明的一次推销战术。那位店员知道，除非我走进店里，否则他绝对没有办法把那套衣服卖给我。所以他说：“先生，你何不进来一下，让我替你看看这套衣服的价格？”
当然，他是知道那套衣服的价格的，他一向就知道，但他这样说，可以使我不致去误会他打算把那套衣服卖给我。当然，我也必须表现得像那位售货员那般有礼貌，于是我说：“当然可以。”并且走入店里。
那位售货员说：“请到这儿来，先生，我会把你希望知道的告诉你。”
结果不到两分钟，我发现自己竟然站在一个盒子前，脱掉了身上的外套，准备试穿一件和我刚才在橱窗中看到的十分相似的外套。
我把那件外套穿上之后，发现竟然十分合身(这并不是意外，应该感谢这位细心的售货员的精确观察)。那位售货员并请我注意这套衣服的质料十分平滑、高级。我用手上下抚摸这件外套的衣袖——这位售货员刚才在介绍这件外套的质地时，就是这样做的——确实不错，它的质地相当好。这时候，我又再度询问这套衣服的价钱，当对方告诉我只有50美元时，我真是吃了一惊，因为我本来认为这套衣服的价钱应该更高一点。不过，事实上，当我在橱窗中第一次看到这套衣服时，我猜测它的价格应该大约是在35美元左右，而且我很怀疑，如果我不是遇上了这位懂得如何介绍衣服的售货员，我是否还会花这个价钱去买这套衣服。如果我试穿的第一套衣服比我的尺码大了两号，或是小了几号，我怀疑我是否还会买它。事实上，比较高级的服饰店的衣服，也需要做一些改动才能适合顾客穿着。
心理学家也许会说，我是在“一时冲动之下”买下那套衣服的，但是，像我这样在冲动之下买东西的人为数不少。这位销售人员只要稍一疏忽，就可能失去卖出这套衣服的机会。如果他在我第一次探询价格时回答说“50元”。那么，我会说声“谢谢你”掉头就走，再不会对那套衣服看上一眼。
后来，我又向这位售货员买了两套衣服。如果我现在还住在芝加哥，我还会向他购买更多的衣服，因为他总是能够向我介绍适合我的身分与个性的衣服。
芝加哥市的“马歇尔广场”百货公司的商品，比全美国其他同类型的百货公司更为齐全。
而且顾客们虽然知道这家公司商品的价格比其他公司贵，但他们却觉得这比以较低的价格向其他公司购买相同的商品，更令人感到满意。
为什么会如此呢？原因很多，其中最主要的一个是，向“广场公司”购买的任何商品，如果顾客觉得不满意，可以退回更换，或是退款。“广场公司”卖出的任何一样东西都附有保证卡，提供相当的保证。
