2009年上半年，金融服务投诉量同比上升23.2%，投诉量由2007年同期的515件、2008年同期的659件增加到812件，投诉量呈持续增长势头。一些消费者前来办理银行储蓄业务，不是被放置或张贴在窗口旁的收益更高、无风险提示的保险广告所误导，就是受储蓄员或在银行柜台前的保险业务员的不实宣传所诱导，错把保险当储蓄。
房屋投诉大幅减少，质量问题仍很突出
2009年上半年，房屋投诉量同比下降32.4%，然而涉及房屋质量问题的投诉占房屋投诉量的比重由上年同期的37.1%上升到52.5%，房屋质量问题已经成为投诉热点和解决难点。2008年以来，因建筑质量或管理不当等原因，广东、上海等地发生在建楼房倒塌事件，消费者的生命财产安全受到严重损害。更需引起有关部门高度重视的是，一些已入住楼盘房屋质量低劣，存在着一定的安全隐患。
家电下乡销售快，售后服务跟进慢
2009年上半年，虽然家电投诉量整体下降，电视机的投诉量却上升了两个百分点；对于首批试点家电下乡的山东省、河南省、四川省和青岛市，电视机的投诉量由上年同期的1462件增加到1625件，同比上升11个百分点。为促进和扩大内需，国家正实施家电下乡和以旧换新等政策，各大家电厂商加大了销售渠道的投入，家电销量增长较快。然而，由于家电售后服务没有跟上家电销售形势的发展，农民购买的家电产品出现质量问题后难以得到及时有效服务。主要问题是，农村地区维修服务网点少，技术服务水平低，配件供应量小不全，服务人员素质差，等等。
企业履行消费者权益保护社会责任任重道远
企业在消费者权益保护方面存在的问题，也许是社会多方面原因造成的，涉及立法、执法、社会监督和企业自律多个方面，是一个系统工程，需要社会各方面的共同关注。作为企业来说，首先要建立健全的消费者权益自律体系。
有消费者抱怨说，现在国家保护消费者权益的法律法规有200多条，但人们去饭店吃饭时却点不出一桌“放心菜”。建立健全保护消费者权益的法律法规非常重要，它使政府、经营者、消费者、消费者协会及社会各界有法可依；但这还不够，还有重要一点，就是经营者能够按照法律法规所规定的要求，严格自律。如果做不到这一点，就像消费者抱怨的那样，再多的法律也解决不了实际问题。
经营者自律，除了在经营过程中严格履行法律法规所规定的义务和责任外，对待消费者还要做到有情分、讲诚信、负责任。只有这样，企业才能站得更高、看得更远，才能不断完善自我、提升服务，才能有一个和谐的生产经营环境，赢得消费者的信赖，赢得市场。
企业的合作伙伴关系管理
以改造整条供应链为目标的企业公民运动，撬动的不仅是一时一地的环境和劳工生计，而是整个地球的自然和商业生态。
新疆“高产”棉田的背后，是超过全球平均标准两倍的农药污染，对本已匮乏不堪的水源的不可逆破坏，以及劳工生存权益的被漠视——谁该为此负责？
海南林业经济崛起的背后，是自然保护区内明目张胆的毁林，河道和入海口的工业废水污染——谁是幕后元凶？
东北大豆年年丰产的背后，是非转基因大豆没有销路，农民拿不到国家制定的收购保护价，97%的大豆加工企业停产待工——谁能解开困局？
如果说上述问题已经有了一个共同的答案，那就是从2008年开始，中国企业终于感受到企业公民并非“慎独”所能达成，而是一个开放的供应链问题。
劳工权益与供应链社会责任
有了遏制血汗工厂的经验，人们在辨识新疆“高产”棉田所带来的环境问题和劳工问题时，很容易知道这并不全是那些土地承包者的责任。从某种意义上说，他们只是那些总部设在香港或者海外的棉花贸易商的工具。这些贸易商在赚取供应链中最大比例利润的同时，并没有负担应有的社会责任。他们启动供应链条时，享受到了新疆广袤而廉价的土地、日益减少的水源、勤劳而数量庞大的民工这些天然的红利，但他们并没有为此支付额外的成本；而当这些资源变得匮乏时，由此产生的问题成本，转由社会承担。这就是造成当地社会责任缺失的根本逻辑所在。
但这仍没有回溯到问题的根源。荷兰公平贸易组织Solidaridad在新疆棉田的失败改造，显示出仅仅究责棉花贸易商，也未必能改变供应链条的规则。在棉花贸易商的下游，供应链还有两个环节：服装和面料生产商、消费者。Solidaridad的公平贸易香蕉在欧洲能取得成功，同样的模式却在新疆败走麦城，其中一个重要的差别是，消费者对公平贸易棉花的制成品（服装）的公众接受度与食物并不相同。而服装和面料生产商作为整条供应链的链主，在倡导这种可持续消费理念、设计可持续发展的供应链的过程中，本应发挥更大的作用。
新疆高产棉田的背后
新疆是全球最高产的棉花种植产地之一。其中只有部分原因是依靠先进的种植技术，另外一个原因则是滥用农药和化肥。棉花自身是一种极易吸引虫害的农作物，它仅占全球农作物总产量的4%，但消耗了全世界20%的农药用量。而在新疆的棉田，农药、除草剂、杀虫剂的用量还要高出全球平均水平的两倍以上。当地棉农基本上就是“看见虫子就杀，不惜一切代价”。同时，棉花一亩地每年需要的水量大约为700～800吨，这让新疆这块本就干旱的土地不堪承受。
作为最内陆的省份之一，新疆的用工环境也和沿海城市不可同日而语。据估算，在新疆有大约80万～100万人在第一线耕种棉花。其中，除了30%～40%为建设兵团打工条件稍好之外，剩下的农户和民工劳动条件都很难得到保障。通常情况下，雇主每个月只发给工人200元饭钱，剩下的工资要到收获后再付清。而当民工辛苦耕作一年后，有时还要面对雇主的工资拖欠。
到新疆打工的人，往往是那些没有勇气去深圳等沿海城市打工的人，他们很多来自川、贵、青的山区，文化层次更低，缺乏为自己争取劳动条件的必要交流能力。曾经作为SA 8000验厂代表经常深入劳工一线的Solidaridad中国首席代表马英，在初次看到这些人的生存状态时仍感到震撼。其中有些人生活条件艰苦到孩子只能在棉花地里接生，而小孩长大之前，唯一可以做的事情就是在棉花地里乱跑；到了收获的季节，他们还要充当童工的角色，和父母一起摘棉花。
那些承租土地的小农户，也面临同样的经济压力和风险。如果年景不好，价格下跌，有时候收获棉花换回的收入，还不足前期从土地承包人那里赊来的农资投入。遇到这种情况，一些人甚至选择弃田逃走。即便棉花收购价上涨，这些零散的小农户也未必能得到实际的好处。由于棉花在出售之前，需要将籽棉加工成皮棉，而他们没有轧花机，无法进行皮棉加工，因此最后得益的往往是那些从中压价的轧花厂。2008年11月，国家提高了棉花收购价格，但籽棉的价格却从2008年的每斤6.8元，下降到2009年的不到5元。
美国作家、最早提出“可持续发展”一词的多纳拉·梅多斯在她生前最后一本著作Leverage Points——Places to Intervene in a System中，表达了她对于可持续发展实践的忧虑：仅靠一遍又一遍地描述未来的美好前景，对于改变当下处境没有帮助；现实难点在于如何打破既有的社会系统下的利益分配方式，在过于强调逐利的上百年的商业历史中，这种方式已经被不断固化成为一块坚冰。而要打破坚冰，必须找到那个牵一发而动全身的“撬点”。
改变新疆棉田、海南林业、东北大豆产业的撬点，并不在当地的土地上，而在远在万里之外的供应链最下游。
2003年前后，中国公众曾掀起对血汗工厂的舆论讨伐。耐克、沃尔玛、苹果、迪士尼曾先后成为众矢之的。尽管迄今为止，仍不断有跨国公司传出劳工丑闻，但正是从那时起，劳工权益成为跨国公司供应链社会责任的一部分。在沿海城市，“验厂”已经成为约定俗成的订单执行的第一个环节。一度曾有人担心，由此带来的劳动力成本上升，将让跨国公司离开中国寻找新的代工基地，从而带来失业和社会福利的整体下降。但后来的事实是，越来越多的消费者在意公司和产品的社会责任“含量”，劳工待遇和工厂创造的附加值得到了提高，跨国公司也开始把社会责任、环保和其他的可持续发展战略作为新的竞争力门槛。这是一个通过撬点改变社会系统的成功例子。
环境生态与供应链社会责任
现在，通过供应链回溯社会责任的运动，正在从劳工权益转向范围更广的环保、公平贸易和社区回馈。
在东北大豆主产区，一些政府部门、商业组织和非政府组织正尝试用微小的撬点撬动横贯南北两半球的全球供应链。传统上，来自南美的大豆比中国大豆更廉价，但这种廉价是建立在转基因技术，以及对热带雨林的肆无忌惮的破坏之上的。大豆可持续发展圆桌论坛（RTRS）在欧洲正掀起一场运动，大豆贸易商和零售商因为从破坏亚马逊雨林和塞拉多稀树草原等重要保护地的生产者那儿购买大豆而遭到抨击。同样，南美的一些大豆生产部门也因为砍伐森林、非法占用公共土地、将小农场和土著居民的土地用于生产大豆及违反劳动法等行为而遭到谴责。
大豆的“蝴蝶效应”
近10年来，中国大豆主产区之一的扎兰屯气候一直处于异常状态。以2009年为例，春季到6月，干旱少雨，市里组织抗旱。6～7月，整整下了一个月的雨，抗旱变成防涝，随即又是一个月的干旱——尽管扎兰屯终于下了雨，干旱还是袭击了内蒙古的中西部和黑龙江的部分地区，2009年中国大豆减产已成定局。
在非政府组织的眼里，关于大豆的因果关系是这样的：亚马逊盆地拥有全球最大的热带雨林，蕴藏着巨量的碳，并且影响全球气候模式；而亚马逊地区的牛肉和大豆产业是导致亚马逊流域森林退化（砍伐热带雨林）的主要动因一。由于石油价格居高不下，全球对生物柴油燃料（来自大豆油）和乙醇（来自玉米）的需求量不断增大，对于农业用地的需求也在增长——在巴西等国家，玉米、甘蔗和大豆的生产都在蚕食亚马逊雨林。
另外，新兴的“食肉”经济力量也在其中起到了推波助澜的作用，比如，中国正创造出一个富裕的阶层，消耗的鸡蛋和猪等动物肉的配给量都在增长——巴西目前是满足这些配给量的重要供应国。反过来，雨林的消失和退化导致温带的农业生产越来越多地受到干旱和天气异常的威胁。作为一个在中国历史上以风调雨顺著称的传统温带农业地区，扎兰屯气候恶化的遭遇可以称得上是全球化负面效应的缩影。
一方面是保护人类生存环境的长远考虑，一方面是企业逐利本能的短线行为，RTRS的成员们——大豆生产者、加工者、销售商、金融机构、政府和非政府组织始终在进行复杂而无穷无尽的博弈。由于环境问题已经与整个供应链密切相关，最终，成员们决定对大豆的产业链条上的每个环节提出严格要求。这最终使得中国大豆和世界发生了某种紧密的联系。
“非政府组织帮助中国保有目前的大豆种植量，从某种程度上来说，也是在试图减轻对南美热带雨林的压力”，荷兰非政府组织Solidaridad的中国可持续农业项目负责人安延说。
这种以改造整条供应链为目标的运动，撬动的不仅是一时一地的环境和劳工生计，而是整个地球的自然和商业生态。事实上，科学家的研究早已发现，雨林的消失和退化，正是导致温带的农业生产越来越多地受到干旱和天气异常威胁的重要原因之一。要求跨国公司承担维护热带雨林的社会成本，从长远来看，其实可以使它们在温带种植的大豆降低遭遇灾害气候的影响概率，从而降低整体成本。如果在零售业和制造业发生的事情一样，随着公众消费对可持续农产品接受程度的提高，那些较早以可持续发展和环保作为核心竞争力的农业企业，也将在未来获取较高的竞争门槛。
全球化时代的供应链社会责任：权力博弈
通过供应链回溯“更深的绿”，并不是对社会问题专门而做的商业解读。事实上，社会责任从最初就是一个供应链问题。
全球契约组织在成立之初就明确指出，实现可持续发展的根本就是解决全球化带来的不均衡。而公司作为商业时代最重要的社会组织，对其利益方式进行重新分配，也是调整一切相关社会规则和全球政治对话的基础。在《京都议定书》时代，发达国家和发展中国家最主要的争论，是对历史排放责任和现有排放责任的不同认定。而在哥本哈根峰会到来之前，这种争论已经开始发生转变，人们开始关注更根本的问题——谁最终从排放中受益。改变已经发生：2009年，耐克公司因为从那些破坏热带雨林的牧场主手中购买皮革，而被迫作出调整供应链的承诺。而对类似供应链事件的不同认定，最终将决定新一轮的国际经济秩序。
更深的绿
2009年7月22日，在绿色和平组织的步步紧逼之下，耐克公布了一项新的气候变化计划，在巴西，对其鞋类所用皮革的产地和供应商进行限制。耐克官方声明指出，如果皮革供应商不能在2010年7月1日之前建立起产品在地理上的可追溯性，它们将被排除在耐克的供应体系之外。这项计划的目标是保护全球最后的热带雨林——亚马逊。
每年，有172万公顷的亚马逊热带雨林毁于巴西牧牛业，相当于每两秒钟就有1000平方米的森林被毁灭。牧牛业是世界上最大的毁林驱动力之一，因为牧牛业而被砍伐掉的森林，占亚马逊总砍伐量的14%。而毁林导致了全球约20%的温室气体排放，比全球所有交通系统的排放量总和还要高。并不是耐克直接造成了对亚马逊的破坏，耐克在巴西当地的三家皮革供应商——Bertin公司、JBS公司和Marfrig公司才是毁林放牧的元凶。不过，作为整条供应链的链主，像耐克这样的跨国公??难脱责任。
